Los centros de Contact Center, así como la tecnología siguen transformándose para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y de las empresa. Los clientes han dejado claro que esperan un buen servicio, por lo que ofrecer una excepcional experiencia al cliente debe ser el status quo para la mayoría de las empresas.

Cada vez más los clientes tienen expectativas más altas. Quieren empresas con las que sea fácil hacer negocios, a través de todo su ciclo de vida y proporcionarles una experiencia sin fricción. Aunque mucho de esto está siendo impulsado por los Millennials que no tienen la paciencia para las malas prácticas en negocios, es una buena idea en general para las empresas mejorar sus servicios de experiencia y entrega herramientas facilitadoras, ya que también reducirán sus costes operativos. Las cuatro tendencias que detallamos van a jugar un papel cada vez más importante en los Contact Center durante los próximos años.

Reducir los esfuerzo del cliente

En 2015, se ha convertido en uno de los cinco principales objetivos para los Contact Center. El reconocimiento de una incidencia indica un cambio importante en la forma en que los clientes te perciben y, con suerte, cómo van a ser tratados. Esto significa que las empresas están empezando a mirar a través de los ojos de sus clientes, lo cual es un gran cambio desde la perspectiva corporativa tradicional. Pocas empresas están seguras acerca de cómo medir el esfuerzo del cliente, pero el 36,3% de los encuestados en el estudio realizado porDMGa nivel mundial, acerca de las prioridades de servicios identificaron este entre las 5 primeras necesidades, lo que refleja su creciente importancia para las empresas.

Mejorar la experiencia yviaje al Cliente (Customer Journey)

Los clientes (actuales y potenciales) venlas diferentes áreas de una empresa como una entidad, pero las empresas tienden a actuar como un conjunto de departamentos que a menudo no comparten los mismos objetivos. Aunque todavía hay mucho margen de mejora, las empresas están empezando a apreciar que si quieren ofrecer una gran experiencia, sin fricción, necesitan capturar y analizar lo que ocurre con los clientes (actuales y potenciales) en cada una de las interacciones o touchpoints del viaje del cliente. Soluciones de análisis de Customer Journey están surgiendo para abordar esta importante oportunidad. Estas soluciones están emergiendo, y la mayoría de ellos abordan sólo un par de canales, pero DMG prevé importantes inversiones en este sector durante los próximos cinco años.

Mejorar los procesos de feedback y encuestas al cliente

Debido a las soluciones y prácticas de encuestas limitadas, las tasas de respuesta para muchas encuestas son abismalmente baja. Las empresas de investigación y las organizaciones tienen que trabajar muy duro para recibir un gran volumen de respuestas para que los resultados estadísticamente sean significativos.

El mayor impedimento para un proceso de encuestación exitoso son las prácticas que se emplean: cómo se entrega la encuesta, donde se entregó (es decir, qué canal), las preguntas, la forma en que las preguntas están redactadas, parámetros del tipo de retroalimentación permitidos (preguntas estructuradas vs. formato libre/no estructurado), cómo se utiliza la retroalimentación, si cualquier información es proporcionada a los participantes en la encuesta, cómo los resultados son utilizados por la organización, y mucho más.

Otro tema también son las soluciones para encuestas y cuestionarios – los clientes (actuales y potenciales) quieren ser escuchados, pero no les gusta responder a encuestas. Herramientas-de escucha pasiva utilizanlos análisis de comentarios en texto y voz de los clientespara identificar las opinionesy sentimientosde los clientes. Estas son relativamente nuevas técnicas que ahora están disponibles, así como nuevos métodos para algunos de los enfoques tradicionales.

Compromiso con los empleados

Los gerentes de Contact Center siempre han considerado la correlación entre agentes motivados y clientes satisfechos. El reto ha sido traducir esta relación en sus procesos y sistemas que permiten a los directoresmantener la satisfacción en empleados y clientes.

Una cosa esdenominar a un producto como una aplicación o suite de “engagement de empleados”, y otro es entregar funcionalidad que lo pueda facilitar. Mientras que las empresas y los vendedores inviertan en este área de compromiso con los empleados, irán dando pasos hacia la dirección correcta.

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