El software de gestión de las relaciones con clientes (CRM) es la pieza clave de cualquier negocio para mantener y continuar la expansión de su base de clientes. Las soluciones de software CRM son una de las herramientas más importantes, que han venido ayudando a empresas de todo tipo y tamaño, en las actividades de relación con el cliente —como el marketing, las ventas, la atención al cliente y el análisis de datos como base para las estrategias de retención de clientes orientadas a crear una lealtad más fuerte sobre el producto y mejorar las ventas futuras.

Se sabe que para las grandes empresas la gestión de clientes y la comunicación con ellos es clave para su éxito, ya que sin ello no habrían crecido tan rápidamente. Por tanto es importante analizar las mejores soluciones de CRM que pueden ser utilizadas por las grandes empresas, considerando las funcionalidades principales, la facilidad de uso y gestión, y la capacidad de adaptación a necesidades que están en continuo cambio. Teniendo esto en cuenta, hemos revisado una serie de soluciones CRM que actualmente están disponibles en el mercado:

Salesforce

Salesforce.com es una solución basada en la nube con suscripción individual por usuario y que cuenta con un periodo de prueba gratuito. Es una de las soluciones CRM mejor calificadas en el mercado y, por ello, algunas de las empresas principales en diversos sectores utilizan esta plataforma. Cuenta con una amplia cartera de soluciones que incluyen ventas, servicios, marketing y funciones de colaboración social. Además, el módulo Data Analytics del sistema permite el seguimiento de los patrones de compra de clientes y su comportamiento, así como, proporciona conocimientos que se pueden utilizar para optimizar ventas continuas dirigidas a estos clientes específicos. También hay un kit de desarrollo que permite crear apps específicas de negocio, así como una tienda para la compra de nuevas aplicaciones que pueden ajustarse a las necesidades específicas del negocio. Este es un producto adecuado para las empresas que buscan la funcionalidad completa de CRM, y pueda adaptarse a las necesidades de una gran empresa.

SugarCRM Enterprise

Este producto es adecuado para empresas interesadas en colaborar eficazmente con equipos grandes junto con la integración de ventas, marketing y el servicio al cliente. SugarCRM Enterprise incluye: Social Selling, gestión de Workflows y Customer Data Aggregation para mejorar las posibilidades de involucrar al cliente. También hay portales de autoservicio y bases de conocimiento para mejorar el servicio al cliente, así como campañas de marketing multicanal y la opción de desarrollo de leads. SugarCRM también se puede personalizar e integrar fácilmente con varias aplicaciones de terceros. Ya que es una solución basada en la nube siguiendo un modelo de suscripción, es una buena opción para una gran empresa en busca de una herramienta CRM de gran alcance y centrada en el conocimiento del cliente y la colaboración de información destinada a garantizar customer engagement con éxito.

MS Dynamics

La gran ventaja de Dynamics CRM es su integración con el resto del ecosistema de Microsoft, desde Outlook y Office hasta las aplicaciones de planificación de recursos empresariales como Dynamics GP. Microsoft ha añadido también soporte móvil para Dynamics CRM, que ahora funciona en dispositivos iOS, teléfonos Android, Windows Phone y tablets con Windows 8.

Las empresas que utilizan Outlook deberían considerar Dynamics CRM, ya que hace más sencillo el seguimiento del correo electrónico de una cuenta, contacto u oportunidad. Como punto negativo indicar que a ciertas personas no les gusta la interfaz de usuario —concretamente en la versión del navegador— ya que puede resultar difícil de navegar.

Oracle Sales Cloud

Basado en estándares abiertos, cuenta con una interfaz intuitiva, además de aplicaciones Android e iOS, y soporte de la red social empresarial de Oracle. Sin embargo, tiene un precio elevado: Oracle Sales Cloud cuesta entre 100 y 200 dólares por usuario al mes, dependiendo de la edición (Standard, Enterprise o Premium).

Oracle tiene mucho que ofrecer en muchos productos, por lo que es un poco difícil de entender la dirección general que la compañía está tomando, incluso si solo nos fijamos en el entorno del CRM. De todas formas, las adquisiciones de empresas que ofrecen servicios en la nube —como la plataforma de marketing Compendium y la proveedora de CPQ BigMachines, entre otros— pronto se manifestarán como posesiones poderosas en toda su cartera de CRM. Un buen paso si tenemos en cuenta que la empresa trata de alcanzar a Salesforce.

NetSuite CRM

NetSuite más recomendable quizás para empresas medianas, comercializa software de gestión empresarial basado en la nube desde 2007 y tiene una solución CRM dirigida a empresas de todos los tamaños. NetSuite no es muy comunicativa en cuanto a sus precios, siendo una solución algo cara: El paquete básico empieza en 79 dólares al mes por usuario, mientras que la NetSuite CRM+ cuesta 129 dólares al mes por usuario. Por ese precio se pueden obtener opciones útiles, altamente personalizables para la automatización de la red comercial y el equipo de marketing, así como para la gestión de pedidos, forecast de ventas, y mucho más.

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