Esteban Kolsky, de quien hablábamos en nuestro anterior artículo sobre los Gurús más influyentes en Experiencia del Cliente, lleva a cabo una encuesta anual donde recoge datos de cientos de profesionales de la atención al cliente y gestión de la experiencia del cliente, cubriendo la tecnología y las tendencias relacionadas con CX / CEM. Kolsky ha compartido 50 estadísticas relacionadas con la experiencia del cliente basados en su encuesta y otras investigaciones de ThinkJar, insistiendo firmemente en la importancia de la experiencia del cliente – aquí están los aspectos más destacados:

1. La investigación muestra que el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Kolsky indica que la palabra «garantizada» se refiere a que los clientes ya no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia.

2. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada. El transporte aéreo y la industria de los hoteles son ejemplos en los que el upselling en mejores experiencias puede generar mayores ingresos y reforzar la lealtad del cliente.

3. El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información [adecuada].

4. La frustración de los clientes conlleva: que el 13% de los encuestados dirían a 15 o más personas si son infelices. Por el contrario, el 72% de los consumidores compartiría una experiencia positiva con tan solo 6.

5. El 67% de los consumidores sitúan las malas experiencias como la razón detrás de la pérdida de clientes. Kolsky investigó y estudió a los líderes empresariales para encontrar otras tendencias críticas con respecto a la experiencia del cliente, entre las que se incluye:

6. El 50% de las experiencias del cliente que se dan de forma natural se producen cada 5 años.

7. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se dan de baja. Una lección aquí es que las empresas no deben ver la ausencia de feedback como una señal de satisfacción. El verdadero enemigo es la indiferencia.

8. El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.

9. Para las empresas atraer nuevos clientes supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener los clientes ya existentes.

10. El 65% de las empresas logran con éxito el up-selling o cross-sell con los clientes que ya tienen.

11. Solo el 12% de las empresas son capaces de realizar con éxito el up-selling o venta cruzada con los clientes nuevos.

12. El 75% de las marcas no saben lo que significa el compromiso —pero lo están midiendo igualmente. La investigación sobre la retención del cliente valida aún más la importancia de la experiencia del cliente. Kolsky encontró en su investigación que:

13. Un mal servicio motivó que un 66% de los consumidores cambiarán de marca.

14. El 85% de la pérdida de clientes por un mal servicio era evitable.

15. El 11% de la pérdida de clientes podría prevenirse mediante el contacto con el cliente iniciado por parte de la empresa.

16. El 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir resolviendo el problema en el primer contacto.

17. El 70% de las empresas que ofrecen el mejor customer experience al cliente utiliza el feedback del cliente —frente a la media en la industria del 50% y del 29% para los más rezagados.

18. Los clientes tienen sed de obtener más información y conocimiento.

19. El 56% de los clientes solo quieren la respuesta correcta, pero el 64% de los clientes no confían en la información proporcionada.

20. El 44% de los clientes confirman que han recibido una respuesta errónea. Kolsky aconseja que las empresas se centren en su trabajo. Este trabajo se aleja de saber lo que quiere el cliente para acercarse al desarrollo de la infraestructura necesaria que permite a los clientes elegir libremente, personalizar y optimizar su experiencia en cada interacción, y en función de sus necesidades. Las empresas deben utilizar las tecnologías adecuadas para construir una infraestructura de aprendizaje autónomo, que esté diseñada para la mejora continua basada en los comentarios de feedback de los clientes. Al fin y al cabo, la más conveniente gana. La infraestructura debe ser adaptable, flexible, escalable e inteligente. La investigación y los resultados de las encuestas de Kolsky sobre las redes sociales, los móviles, las comunidades, el journey mapping, el compromiso y el conocimiento en la gestión del servicio al cliente deberían ser capaces de abrir los ojos a los ejecutivos de las empresas.

21. El 55% de las solicitudes de clientes para el servicio en las redes sociales no son reconocidas.

22. El 84% de las interacciones de servicios en las redes sociales se intensificó en otros canales.

23. El 13% de las empresas afirman que el 25% de las solicitudes de servicio se inicia en las redes sociales.

24. El 72% de las interacciones de Facebook no se completan, en ningún otro canal.

25. El 67% de las interacciones sociales escaladas vuelven al canal de origen. Como el CMO en medios sociales y Director de Atención al Cliente, y responsable de la gestión de centros de excelencia en el servicio al cliente a nivel mundial, Kolsky se permite sugerir que la mayoría de las empresas no están invirtiendo lo suficiente para entrenar y motivar a sus empleados en el uso efectivo de las redes sociales. Las empresas que utilicen las redes sociales como un megáfono, en lugar de plantearlo como una comunicación bidireccional no tendrán éxito. En la opinión del experto, en la economía digital y on-demand de hoy, no responder a los clientes en las redes sociales es tan perjudicial como no responder a una solicitud telefónica o email. En 2014, por primera vez en la historia, las redes sociales ocuparon el primer puesto en el uso de la web. Con el tiempo, los clientes elegirán las redes sociales y el streaming de vídeo privados como su canal de contacto preferido —probablemente como una comunidad de servicios integrados con e-commerce— y las empresas deben estar preparadas para ofrecer una experiencia de usuario consistente a través de varios canales.

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