La semana anterior, publicábamos la primera parte del artículo 50 estadísticas importantes sobre la Experiencia del Cliente – Parte I, con las 25 estadísticas de Esteban Kolsky relacionadas con experiencia del cliente que se basan en su encuesta anual a cientos de profesionales de la atención al cliente y gestión de la experiencia del cliente y otras investigaciones de ThinkJar. A continuación, podéis encontrar las otras 25 estadísticas que completan el artículo:

26. El 36% de las compañías de servicio al cliente desarrolló comunidades en los últimos 12 meses.

27. El 84% del ahorro en el coste por transacción se completó totalmente en las comunidades.

28. Número de comunidades / comunidades online en 2008: 12/4

29. Número de comunidades /  comunidades online en 2015: 46/24

30. El 67% de las interacciones de servicio se pueden reemplazar fácilmente con las interacciones en la comunidad. Los resultados de las encuestas son muy importantes en las comunidades. Según Kolsky, la empresa puede ser la chispa, pero —para tener un impulso sostenido— la llamas, el calor y la energía deberán provenir de la comunidad. Los beneficios de la comunidad se extienden mucho más allá del servicio al cliente. Las empresas impulsadas ​​por la comunidad pueden ver los beneficios en las ventas y el marketing. Las plataformas integradas de comercio electrónico y de la comunidad pueden producir un flujo de ingresos incrementales significativos. Las empresas innovadoras y con visión de futuro aprovechan la comunidad para mejorar y ampliar sus hojas de ruta de productos y su gama de servicios. Las comunidades escalarán su marca, siempre y cuando las empresas estén interesadas en entregar valor a la comunidad.

31. Menos de un 1% de las empresas utilizan plataformas multicanales.

32. El 97% de las empresas dicen que están invirtiendo en plataformas multicanales.

33. El 23% de las empresas se aprovechan bien de la multicanalidad.

34. El 2% de las empresas realizan el seguimiento de canal cruzado de los datos.

35. Al 67% de los clientes no les importa qué canal se utiliza.

36. El 59% de los clientes adoptan las tecnologías móviles en todo el mundo.

37. El 3% de los clientes globales expresan una preferencia por el móvil.

38. El 15% de las empresas lograron el éxito, pese a no tomar un primer acercamiento móvil.

39. Menos del 1% de las empresas lograron el éxito con una primera estrategia móvil.

40. El 29% de las empresas a nivel global prefieren los dispositivos móviles a los ordenadores. Para Kolsky, las empresas que consideran la productividad en función de la ubicación, son una especie en extinción. Hablar de móviles ya no es hablar sobre la tecnología es más bien un estilo de vida. El 90% del tiempo empleado en un smartphone lo hacemos detrás de una app (el otro 10% en un navegador web); y ese tiempo suponen más de 200 momentos móviles por día para los adultos en Estados Unidos, según Forrester, añadiendo hasta 30.000 millones de «momentos móviles» esporádicos por día en los EE.UU. Estos momentos móviles nos llevan a la revolución de los wearables —gafas y relojes. Para ofrecer al cliente una experiencia sólida, las empresas tienen que adoptar el pensamiento de diseño y ofrecer soluciones simples, que no simplistas, y perspicaces. El diseño móvil requiere un UI / UX sólidos, siendo una parte de los requisitos iniciales de diseño de los productos. Para Kolsky, mobile-first es una obligación ya que resulta la manera más rápida en el que las empresas se vuelven irrelevantes.

41. El 34% de las empresas se han comprometido con el Customer Journey Map (CJM).

42. El 2% de las empresas han reportado éxito con CJM

43. El 13% de los clientes dicen que CJM les funcionó.

44. El 72% de los clientes que dijo CJM erró en su necesidades.

45. El 67% de los clientes expresaron no tener interés en utilizar el CJM. Para Kolsky, CJM es un proceso sofisticado que requiere el talento adecuado, que los procesos sean eficientes y automatizados, la generación de contenidos y editores capaces y con habilidades, una cultura de la disciplina, y la inversión en capacidades CRM de marketing / ventas / servicios y metodologías alimentadas por el data. Las empresas que invierten en el mercado, la industria y el análisis de segmentación del comprador —incluyendo el buyer persona y el análisis del BPM (buyer process map)— pueden tener éxito con el journey mapping. CJM resulta prometedor para las empresas que tienen una estrategia de transformación digital madura y una excelencia operativa. Sin CJM, no se puede alcanzar la precisión y las ventas personalizadas, ni las capacidades de marketing y de servicios.

46. El 58% de las empresas se encuentran realizando campañas de participación del cliente (en todas sus definiciones)

47. Menos de un 1% de las empresas puede medir la participación del cliente.

48. El 91% de los clientes no comprometidos se marchan insatisfechos. En base a su experiencia, Kolsky dice que la medición de la participación del cliente en la escala requiere la inversión en las capacidades de automatización de marketing integrado con las plataformas de venta, de servicios, de marketing y de CRM de la comunidad. En el B2B, encontramos una docena de puntos débiles: los más significativos durante el buyer’s journey —incluyendo eventos en el campo, pruebas de concepto, consumo de contenidos (white-papers, seminarios de vídeo, hojas de datos de productos, etc.), el networking, las actividades de la comunidad, reuniones cara a cara, los contactos del servicio con el cliente, y mucho más. Las empresas con soluciones integradas pueden asignar cada punto de contacto para las oportunidades de venta al cliente, la medición de la influencia potencial de ventas, el marketing y el servicio al cliente hacia la experiencia general de este. Las empresas que se preocupan por la experiencia del cliente de forma proactiva solicitan el feedback, revisan las votaciones, y actúan en consecuencia en el momento oportuno y sensible.

49. El 78% de los clientes esperan obtener una respuesta de auto servicio.

50. El 84% de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no dispone de información.

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