En el entorno competitivo actual, las empresas siempre buscan una ventaja clave. Ahora recurren más a menudo a la fuente más lógica de asesoramiento, sus propios clientes. Se ha demostrado que aprovechar de manera efectiva los puntos de vista de los clientes es una de las mejores vías para establecer mejores relaciones, mejorar procesos, reforzar la marca y desarrollar nuevas soluciones.

El enfoque hacia la orientación al cliente requiere de estrategia, planificación, implementación y del seguimiento adecuado para realmente diferenciar la organización. Los profesionales del customer experience deben cambiar la pregunta de «¿qué es lo que tenemos que hacer?, por un «¿cómo podemos ejecutar nuestro trabajo, utilizando la información que tenemos sobre el cliente, para impactar en el negocio?».

A continuación proponemos 6 elementos esenciales que sirven como base para cualquier iniciativa orientada a los clientes de una empresa:

  1. RECOGIDA DE INFORMACIÓN: ¿Estamos recogiendo los conocimientos adecuados sobre los clientes para impulsar la mejora? Los avances tecnológicos actuales ayudan a que la recogida de información sobre los clientes sea un desafío algo más sencillo. La realización de una encuesta o escuchar a los clientes a través de las redes sociales puede ser relativamente fácil. Sin embargo, recopilar información de los clientes de una manera que se reciba un conocimiento adecuado de los clientes, y que esta información se pueda poner en uso es otra historia. Hace falta un enfoque disciplinado para recoger esta información de una manera eficaz y eficiente.
  2. EQUIPO Y LOS RECURSOS: ¿Tenemos a las personas adecuadas implicadas y los recursos dedicados a impulsar los resultados empresariales? El diseño y la gestión de un programa de clientes que sirva a una gran organización es una tarea sumamente importante. Aun así, con demasiada frecuencia el programa se asigna a una persona o un pequeño grupo de los que se espera involucren a toda la empresa. El alcance y la importancia de estos programas justifican tener una estructura y unos recursos identificados para ejecutar el programa y también usar los resultados.
  3. RELEVANCIA Y ALINEACIÓN: ¿Se alinean nuestras estrategias de Voz del Cliente a las iniciativas empresariales específicas? El programa del cliente se hace más relevante cuando la gente —en todos los niveles de la empresa— entiende su propósito y la forma en la que está alineado con sus objetivos individuales. Cuando esto ocurre, el feedback de los clientes se convierte en una parte crucial del sistema de información de gestión. Los líderes se interesan por el punto de vista que los clientes tienen de la marca y cómo se alinea con sus propias estrategias claves. En vez de ver los problemas de los clientes y las quejas como una carga, estos se convierten en una oportunidad para que las unidades del negocio y los departamentos trabajen juntos hacia objetivos comunes.
  4. COMUNICACIÓN: ¿Están nuestros empleados al tanto de las estrategias de VoC y reciben feedback de los clientes que pueden utilizar en sus puestos de trabajo? Para que la voz del cliente mantenga un estado de alta prioridad en la organización, el programa del cliente debe ganar la confianza de los grupos que atienden al cliente, los que les dan soporte y el del cliente mismo. Los programas de comunicación de mayor éxito se planifican para que la distribución de los conocimientos del cliente permita un acceso sencillo a las personas adecuadas. Es decir, las personas adecuadas tienen que estar recibiendo la información correcta en el momento preciso, de tal manera que puedan actuar fácilmente.
  5. LA ACCIÓN: ¿Hacemos un buen trabajo al actuar sobre el feedback de los clientes que recibimos? Convertir feedback de los clientes en acción es el desafío número uno para los responsables en áreas de gestión de clientes. Precisa ir más allá de una simple recogida y difusión de información para guiar la estrategia de negocio y las iniciativas clave. El uso óptimo de los programas de clientes implica actuar en todos los niveles —a nivel corporativo, funcional, de unidad empresarial, geográfico y a niveles de cuenta.
  6. VALIDACIÓN: ¿Medimos el impacto de nuestras estrategias VoC sobre el negocio? La validación tiene que ver con demostrar cómo las iniciativas de los clientes proporcionan un beneficio económico para la empresa. Los resultados del programa no se deben analizar de manera independiente. Más bien, deben conectarse con otros indicadores del negocio y actividades. Cuando se ha puesto en marcha un mecanismo de validación, los ejecutivos están más dispuestos a invertir en programas de clientes, sabiendo que los resultados han demostrado un impacto positivo en los resultados financieros.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*