La Omnicanalidad está siendo uno de lo principales retos de las empresas. Especialmente si hablamos de servicio al cliente ya que las compañías, cada vez más, están implementando sus servicios a través de los nuevos canales de comunicación digitales para establecer un diálogo directo y sin fisuras con los consumidores.

Los clientes cada vez demandan una experiencia más personalizada, tanto a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales. Por lo tanto, es tarea de las compañías asegurarse que sus clientes reciban las experiencias que esperan, en el momento que ellos quieren y a través de los canales que elijan. A continuación, Sitel nos propone 9 aspectos que deberían tener en cuenta las empresas a la hora de definir una estrategia de atención al cliente:

  1. Identificar los canales más relevantes para los clientes. Aunque a nivel global, las dos principales redes sociales son Facebook y Twitter, hay que tener en cuenta que dependiendo del país existen diferentes redes sociales locales, foros y pequeñas comunidades online que pueden ser utilizadas por los clientes.
  2. Lo que vale para un cliente, no vale para otro. En redes sociales no hay una estrategia única, lo que puede beneficiar a un cliente, a otro le puede perjudicar. Por tanto, las marcas a la hora de invertir en un nuevo canal social tienen que saber si sus clientes utilizan ese canal.
  3. Integración total del equipo. Un aspecto clave para el éxito de las campañas a través de redes sociales es la integración del equipo de este tipo de canal con el equipo de canales tradicionales. Un gran reto es encontrar agentes con perfil correcto para redes sociales y la experiencia necesaria para aportar lo mejor de sí mismos en cada interacción con los clientes en los canales sociales, generando más confianza y una mayor calidad del servicio.
  4. No dejar de lado la voz aunque lo digital esté en auge. Los canales digitales están en pleno crecimiento, sin embargo, muchos clientes sienten que el teléfono sigue siendo el canal más adecuado para sus consultas y seguirán utilizándolo, por tanto, no se pueden descuidar el resto de canales de comunicación.
  5. Centrarse en lo humano. Tanto las marcas como los proveedores de servicios de atención al cliente deben estar preparados para interactuar con los consumidores. Entender el comportamiento de los clientes mediante el seguimiento de sus intereses en redes sociales, sus opiniones sobre la marca, histórico de compras, competidores y servicios con la incorporación de servicios multicanal, monitorización, minería de textos, analytics y agentes multicanales.
  6. Apoyarse en herramientas y tecnología. Las marcas necesitan proveedores de servicios de atención al cliente que integren todos los canales de contacto, para agilizar y mejorar la experiencia del usuario gracias a que los agentes controlan toda la información desde el inicio de la consulta o del problema hasta su completa resolución.
  7. Las habilidades de los agentes deben estar orientadas a lo social. Los agentes son la voz de la compañía en la interactuación con los clientes en los medios sociales. Por un lado, son los que monitorizan de forma proactiva cada canal para la identificación temprana de las incidencias, y por otro lado, dan respuesta a las consultas hasta su total resolución.
  8. Los contact centers son los call centers de hoy. Los cambios demográficos han influido en el cambio de preferencias de los clientes. Estos cambios de preferencias, hacen que la estrategia de soporte tenga que estar alineada tanto con las preferencias de los clientes como con el panorama tecnológico.
  9. No ignorar los canales de comunicación emergentes. Las compañías tienen que esforzarse para avanzar a la par que la tecnología y las nuevas aplicaciones digitales como WhatsApp, WeChat, Skype, sin perder de vista en ningún momento los canales tradicionales, integrando todos los canales en una estrategia 360º diferenciada y coherente.

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