Según un estudio reciente publicado por Aspect Software, existe un amplio consenso sobre los beneficios que las aplicaciones de autoservicio aportan para los clientes; de hecho, están ganando en popularidad. Las conclusiones indican que el 49% de los participantes lo califican como algo extremadamente importante en los contact center, mientras otro 41% lo consideran de relativa importancia. En cuanto a los beneficios percibidos del autoservicio, un 62% manifiesta que mejora la satisfacción del cliente, un 49% que reduce los costes generales y un 45% que reduce el volumen de interacciones que requieren la asistencia de agentes.

Por otro lado el correo electrónico es el canal de autoservicio automático que los clientes más utilizan en la actualidad, según el 54% de los encuestados 54%. Le siguen los canales de voz+tonos (42%) y la respuesta de voz interactiva (42%). Sin embargo, el grado de aceptación de otros canales sigue siendo bajo: solo un 14% de los centros han implantado SMS, solo un 10% utilizan vídeos y apenas un 6% disponen de web chat móvil.

Del estudio se desprende que el uso desigual de los distintos canales de autoservicio pueda ser uno de los motivos por los que menos de una cuarta parte de los encuestados (23%) consideren que la actual estrategia de contacto con los clientes de su empresa esté a la altura de las expectativas de los consumidores de hoy día.

Tan solo el 23% de los profesionales de los contact center consideran que sus estrategias de servicio están a la altura de las expectativas de los clientes”

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