Actualmente el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es cada vez más popular entre las  empresas.

Una reciente investigación publicada por Gartner muestra que las tecnologías CRM se encuentran entre las 10 prioridades de los CIO y CTO para el próximo año; y el 25% planea implementar pronto la herramienta. Como con cualquier iniciativa tecnológica importante, no se garantiza el éxito en la implementación, y los errores más comunes que afectan hasta el 50% de las empresas son los siguientes.

  • La dificultad de crear una estrategia CRM
  • El problema de rediseñar los procesos de servicio al cliente y ventas
  • La dificultad de seleccionar la tecnología
  • La lucha por crear una cultura de empresa centrada en el cliente

Mientras que las iniciativas pueden fallar por varias razones, todas las empresas esperan entregar el proyecto a tiempo, dentro del presupuesto y percibiendo el valor significativo de la aplicación. Estos son los seis factores críticos de éxito a la hora de lanzar una plataforma CRM internamente:

1. Crear un equipo de implementación de éxito

La implementación del CRM no es solo una iniciativa tecnológica. Tampoco es una responsabilidad de ventas, el servicio al cliente o cualquier otro departamento. Hay funciones clave para lograr el éxito en esta iniciativa, y probablemente necesite cada una de las siguientes opciones para lograrlo:

  • Un CIO o CTO
  • Un CMO y liderazgo en las ventas
  • Expertos en ingeniería e infraestructura de redes
  • Un analista de negocios
  • Un experto en seguridad de la información
  • Un director financiero (CFO) y liderazgo en finanzas
  • Una gestión de proyectos

En algunos casos, es necesario contar con consultores externos para construir y llenar algunos papeles cruciales dentro del equipo de implementación de CRM.

2. Información del proyecto a todos los empleados

Cada miembro de la dirección del equipo necesita asegurar que el proyecto tenga éxito, aunque no se sea directamente responsable de la tecnología, el servicio al cliente, ventas o marketing. Se tiene que garantizar que los directivos y los empleados estén informados sobre el proyecto y los objetivos relacionados. Habrá que marcar al personal directivo la tarea de informar al personal involucrado.

3. Facilitar la utilización de la herramienta

Los principales desarrollos en la tecnología, incluyendo el CRM móvil y las redes sociales, han transformado la manera en la que los usuarios interactúan con las herramientas de la empresa. En lugar de una entrada de datos que requiera mucho tiempo, a menudo es tan fácil como un doble clic para que los comerciales inicien la sesión de comunicación con los clientes. Los add-ons como el social listening pueden rellenar automáticamente los datos de información de los potenciales clientes. Se debe invertir en los proveedores de CRM y los add-ons que hacen que esta herramienta sea sencilla e intuitiva de utilizar para los empleados.

4. Formación a los formadores

Designar a los usuarios del nuevo CRM y proporcionar las herramientas, los recursos y el tiempo para asegurarse que todos los empleados estén al día con el software antes de la fecha de implementación. El experto, Geoffrey James, recomienda designar a los directores de área como los formadores internos de la empresa. Esto implicará a los gerentes de la empresa en una iniciativa de éxito y ejercerá presión a la hora de aprender las nuevas herramientas.

5. Trabajar desde el primer momento con el nuevo sistema

Asegurarse de que los gerentes de ventas, servicio al cliente, marketing y administración entienden que la fecha de inicio es justo eso. Los empleados que se aferran a los anticuados sistemas de gestión de relaciones con el cliente tendrán que renunciar a sus hojas de cálculo. Permitiendo a los empleados mantener múltiples métodos de rastreo de datos CRM puede llegar a tener problemas de calidad o la disminución de las posibilidades de adopción por parte de los usuarios.

6. Establecer premios para mejorar el rendimiento

Si los comerciales ofrecen resistencia en la adopción de la herramienta, puede ser importante el desarrollo de premios o incentivos para la adopción del CRM.  Se pueden establecer premios y métricas de rendimiento para reconocer a los empleados con los mejores registros en la adopción. Puede ser igual de eficaz para los equipos de ventas que descubran por su cuenta el aumento de eficiencia vía CRM. Exigiendo la adopción inmediata puede crear un ambiente hostil hacia la nueva tecnología.

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