Existen muchos aspectos a la hora de elegir un sistema CRM. En el mercado hay muchos proveedores, soluciones y tecnologías disponibles. Por todo ello en el proceso de elección tendremos que tener en cuenta la implementación, la flexibilidad, las prestaciones, el coste y el valor que va a aportar en el negocio.

Es importante determinar las necesidades y objetivos para compararlas con la funcionalidad que ofrecen las herramientas, sin olvidarnos del precio, y comprobando qué es lo que realmente nuestros usuarios van a utilizar del sistema.

1. Definir los objetivos

El primer paso en la elección de un CRM es analizar que queremos lograr y resolver con el sistema. Por ejemplo, una empresa puede que este teniendo unas tasas altas de abandono de clientes, no lograr los objetivos fijados o dificultades en la generación de nuevas oportunidades de negocio.

Para la definición de objetivos, se deberán implicar los diferentes responsables de los departamentos implicados para revisar los procesos de la empresa para entender la necesidad y determinar donde queremos llegar.

Algunos puntos básicos para definir objetivos:

– Describir el proceso de negocio (ventas, marketing, servicio al cliente)
– Analizar si hay etapas en el proceso donde los clientes suelen quejarse.
– Determinar en qué difieren los procesos de ventas que tienen como objetivo los clientes potenciales de lo que se dirigen a clientes existentes.
– Cómo llevamos a cabo la medición del desempeño de los recursos y que nos gustaría ser capaces de obtener en las mediciones.
– Considerar si se utilizan KPIs para mejorar los procesos o queremos incluirlos.
– Analizar en que áreas de la empresa necesitamos hacer cambio y/o mejoras para alcanzar los objetivos marcados.

2. Definir las necesidades tecnológicas y de soporte

Para elegir la tecnología que más se adapte a nuestra necesidad y objetivos, tendremos que tener en cuanta una serie de puntos importantes:

– Determinar si la solución será para un departamento o para la totalidad de la empresa.
– Analizar si hay otras herramientas que queremos integrar al CRM, como por ejemplo un sistema ERP, una solución de marketing automation.
– Una vez implementada la herramienta, valorar si se necesitará formación o algún tipo de soporte.
– Tener en cuenta si una de las características del CRM deseables es la movilidad. Valorar si se necesita una solución CRM móvil.

3. Determinar el presupuesto

El presupuesto disponible es importante para la elección de una solución CRM. Hay empresas que tienen una visión a largo plazo por lo que pueden determinar su inversión en el proyecto CRM y otras están limitas por sus condiciones actuales.

Hace unas décadas, los clientes tenían pocas opciones a la hora de elegir un sistema CRM. En la actualidad existen diferentes alternativas en las opciones de pago y diferentes formas de implementar una solución CRM.

La opción tradicional es una instalación local u on-premise, que obliga a los usuarios a tener y mantener la infraestructura tecnológica, los servidores, almacenamiento, capacidades de networking y personal. El software y las licencias tienen un coste inicial, pero además tendremos la cuota anual de mantenimiento. Generalmente la integración generará otro coste.

Hay muchas empresas que prefieren esta opción porque tienen un control completo sobre la aplicación con respecto a la seguridad y los datos, y también tienen control total sobre la manera en la que el software es modificado y configurado por la empresa. Las empresas que eligen esta opción generalmente tienen sus propios departamentos de IT en la empresa.

Por el contrario, tenemos la opción de despliegue en la nube, donde el software está alojado en el proveedor de servicios y los datos del CRM están disponibles siempre y cuando haya una conexión a Internet. Esta opción también se le conoce como CRM Online, Software como servicio (SAAS), CRM On-demand o CRM en la nube. El coste consiste en una cuota de suscripción mensual y podemos encontrarnos con costes de integración.

Las empresas que prefieren esta opción lo hacen por su rápido despliegue, menores costes de instalación y mantenimiento, y que puede resultar una opción menos arriesgada. No se requiere ningún departamento de IT para esta opción. Además, el software se actualiza automáticamente.

4. Ajustar nuestras necesidades a las características

Es importante recordar qué problemas o procesos estamos tratando de solucionar o mejorar y preguntarnos si las características disponibles nos ayudarán a resolverlo. Si la funcionalidad no nos ayuda a resolver el problema, entonces no será necesaria.

El criterio más importante para el éxito es la capacidad del usuario en la organización y de qué manera la solución está vinculada a los procesos específicos en la empresa.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*