La gestión de la relación con los clientes es una estrategia de negocios que tiene como objetivo que las relaciones con los clientes sean productivas y rentables. El software CRM es la tecnología que permite llevar a la realidad la estrategia CRM. Las empresas necesitan nuevas estrategias y tecnologías de apoyo para responder de manera proactiva a unos clientes con mayor acceso a la información.

Evolucionar hacia el compromiso del cliente

El software CRM tiene que cambiar de una herramienta de gestión de los datos del cliente dirigida a ventas y diseñada para una comunicación unidireccional, hacia una aplicación del compromiso del cliente, creada para comprometer al cliente con comunicaciones a través de los canales y ofrecer al cliente una experiencia consistente.

Aumentar el análisis del contenido social

Puesto que los clientes inician ahora las conversaciones en sus canales online y sus redes sociales preferidas, el software CRM debe alertar a las personas adecuadas en la empresa de estas conversaciones para que puedan actuar y participar.

El reto en la innovación CRM es separar mejor las señales del ruido y mejorar significativamente su análisis. El software CRM debe priorizar, categorizar y enrutar el contenido social a ventas, a servicios o a las personas adecuadas para que puedan actuar rápidamente. La tecnología debería decirme cuando hay una oportunidad de venta, un problema que el cliente necesita resolver, un escenario de competencia que me de una oportunidad de desarrollo de negocio o un movimiento de mercado que pueda desencadenar un cambio en la estrategia del negocio.

Medir la experiencia de clientes

El software de CRM debe ayudar a mejorar la experiencia del cliente en cada interacción orientada al cliente. Existen herramientas para identificar y medir la experiencia de clientes:

– Herramientas de la voz del cliente, para saber lo que los clientes quieren.
– Herramientas de diseño del mapa del journey del cliente, integradas con el CRM para los procesos de marketing, ventas y servicios.
– Automatización de la Próxima Mejor Oferta o la Próxima Mejor Acción que recomiende la oferta ideal o la mejor respuesta, que examine el perfil del cliente y recomiende lo que es bueno para él.
– Herramienta de workflow o de gestión de procesos de negocio (BPM) para organizar el journey al cliente con el fin de entregarle una buena experiencia.

Mejorar la segmentación de clientes

La mayoría de los sistemas de software CRM ofrecen informes basados en información básica e histórica.

Los consumidores se multiplican en los canales sociales, permitiendo a las empresas entender los atributos sociológicos. Sabiendo lo que a cada cliente “le gusta”, reenvía, retweetea o comenta, crea un gráfico específico del cliente en las redes sociales. Ayudarme a recopilar datos online de las redes sociales, patrones de navegación en la web, foros, comunidades y otras redes sociales y añadir atributos para el perfil del cliente en el sistema CRM para que pueda mejorar la segmentación, entregar mensajes personalizados, ofrecer productos que se ajusten mejor y prestar servicios que influyan en la fidelización.

Para mejorar los esfuerzos en ventas, el gasto de marketing, los programas de fidelización, podemos utilizar herramientas de monitoreo social para analizar lo que los clientes y posibles clientes piensan de nuestros productos o servicios y también de lo que piensan sobre nuestra competencia.

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