Para la creación de la estrategia de compromiso con el cliente, es necesario identificar los rasgos imprescindibles para seleccionar la herramienta CRM que se adecue a nuestras necesidades.

Las empresas buscan un producto de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) que les ayude a construir la estrategia de compromiso con su cliente. Para la toma de decisiones es fundamental tener en cuenta: las características, la funcionalidad, la entrega de aplicaciones, el soporte y la fijación de precios. A continuación, los aspectos a tener en cuenta antes de invertir en una herramienta CRM.

Una herramienta CRM tiene que hacer lo que la empresa necesita que haga, o de lo contrario es inútil y solo causará frustración. Por lo que, antes de invertir en alguna herramienta CRM, es necesario saber exactamente qué asuntos necesitamos resolver y cuales son nuestros objetivos.

Si una empresa tiene un problema en la generación de leads, debe saber específicamente en qué parte del proceso de conversión de leads necesita ayuda y por qué. ¿Se están recogiendo los datos correctos? ¿Se es capaz de implementar las secuencias de maduración de leads en los canales adecuados —redes sociales, correo electrónico, página web, smartphones— en el momento adecuado, basándose en datos demográficos y en factores de identificación de la empresa? ¿Necesita actualizaciones de automated scoring para rastrear cada cuanto un lead pincha, abre, descarga o asiste a uno de nuestros webinars? Este nivel de detalle nos permitirá juzgar mejor las capacidades de la aplicación y saber cómo puede solucionar los problemas.

Dentro de las características de los sistemas de marketing automation que se deben de tener se incluyen el soporte para el contenido de marketing, la optimización en motores de búsqueda (SEO) / marketing en motores de búsqueda y el marketing a través del correo electrónico. Es importante la capacidad de gestionar campañas múltiples cross-channel al mismo tiempo. Nos puede interesar, también, la posibilidad de integración con sistemas de gestión de contenido como Drupal, Joomla!, WordPress y otros, para crear y distribuir los mensajes de marketing. Para procesar el número de leads que vienen de las campañas de marketing digital son necesarios: un workflow básico de leads (secuencias de maduración) y capacidades de puntuación.

El propósito principal del sales automation es crear y ampliar las relaciones facilitando a las empresas poder gestionar las interacciones con los clientes y los posibles clientes. Es importante integrar y encontrar la información de las señales sociales como: los me gusta, las veces que se comparte algo o las visualizaciones en las redes sociales (incluyendo las comunidades que son propiedad de la empresa, los blogs, review sites, etc.), conversaciones de correo electrónico (Gmail, Outlook) y otras interacciones. Las herramientas de sales force automation (SFA) ayudan a los comerciales a mantenerse del lado de las necesidades y expectativas de los clientes en tiempo real.

Del lado del proceso de ventas, las herramientas SFA facilitan a las empresas a ajustar los ciclos cuando sea necesario y gestionar varios procesos de ventas. Hoy en día, si no se está ajustando el proceso constantemente, cambiándolo para adaptarlo a las necesidades del comprador o como respuesta a la actuación de la competencia, se puede quedar uno fuera rápidamente y perder los clientes. Los sistemas que administran varios procesos de venta fácilmente y realizan ajustes basándose en el análisis de los datos de venta (informes, dashboards, etc.) mejorarán la agilidad y el rendimiento de la empresa.

Analizar la información de ventas es importante, muchos directores de ventas utilizan una gran cantidad de tiempo en gestionar los datos en lugar de interactuar y colaborar con su equipo. Las herramientas SFA ayudan a visualizar el proceso e indicar los problemas rápidamente.

Desde la perspectiva del servicio al cliente, lo que preocupa son los tiempos de respuesta. Es imprescindible que los sistemas dirijan los problemas del cliente al agente adecuado, que escalen automáticamente el problema según sea necesario y realicen un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para asegurar su cumplimiento. Se tiene que dar soporte multicanal a través del correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo, los portales de autoservicio, el teléfono y otros canales, para que los clientes pueden utilizar el canal que más les convenga. Además, el self-service se está convirtiendo en una opción imprescindible, especialmente para los clientes mobile-first. Una potente herramienta de gestión del conocimiento, fácil de actualizar, que resuelva las preguntas frecuentes (FAQs) a través de los canales y en múltiples idiomas, resulta esencial para ayudar a los clientes a encontrar las respuestas los más rápido posible.

TCO frente a las tarifas por modelos, las distintas opciones CRM en la nube proporcionan una flexibilidad de precios con sus opciones mensuales y anuales. Para muchas empresas que no cuentan con experiencia interna, puede facilitarles el proceso de decisión. Sin embargo, si se cuenta con un gran número de expertos internos en IT, conviene adoptar los cálculos tradicionales del coste total de propiedad (TCO) para ver si los productos locales son una alternativa viable, al menos financieramente. Las empresas con un personal informático experimentado y con capacidades sólidas pueden encontrar que los productos con precios únicos on-premises son más adecuados para la empresa; sobre todo, si se comparan con las opciones en la nube. Estos sistemas basan sus precios en el número de usuarios y patrones de uso en el tiempo.

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