Las empresas necesitan centrarse en crear una experiencia de cliente que cubra la necesidad de sus clientes móviles.

Proporcionar un servicio al cliente móvil se ha convertido en una parte fundamental para las empresas. Los dispositivos móviles, incluyendo smartphones y tablets, permiten a los clientes utilizar una gran variedad de canales de comunicación, tales como la voz, el correo electrónico, el chat y los mensajes de texto, para interactuar con una empresa. Teniendo en cuenta que un solo dispositivo contiene toda esta funcionalidad, los clientes esperan que sus preguntas se respondan y que sus problemas de servicio se resuelvan cuando lo deseen, estén donde estén y a través de su canal preferido.

Con la tendencia establecida en la utilización del móvil sobre la del PC, las empresas tienen que encontrar la manera de satisfacer y dar servicio a los clientes en el lugar dónde se encuentren.

Las empresas que desarrollan las estrategias de servicio al cliente móvil necesitan abordar cuestiones fundamentales y aprovechar las oportunidades clave para proporcionar la mejor experiencia del cliente. Una experiencia del cliente móvil que ofrezca recursos de fácil acceso junto con la información y que ayude con un esfuerzo mínimo del cliente, dará lugar a unos mayores niveles de retención y fidelización de los clientes.

La experiencia de servicio de cliente móvil ideal requiere un conocimiento profundo de lo que los clientes esperan de la oferta móvil de la empresa y los tipos de transacciones que se producen a través de los dispositivos móviles.

Antes de crear una estrategia móvil, las empresas deben preguntarse si quieren comprometerse con un sitio web móvil responsive, el cual puede ser básicamente una versión móvil de un sitio web en el ordenador de mesa, o una aplicación móvil diseñada específicamente para el usuario móvil. Estas opciones proporcionan experiencias muy diferentes y ofrecen finalidades distintas para los clientes de telefonía móvil.

Algunas empresas creen que al permitir el acceso al sitio web a través de un dispositivo móvil se está proporcionando un servicio al cliente móvil. Los sitios web que se han desarrollado para PC, aunque se adapten a un dispositivo móvil, a menudo no proporcionan una interfaz de usuario intuitiva, ya que requieren que el usuario cambie el tamaño manualmente en los campos clave y navegue a través de un exceso de información. Incluso en los sitios web que se adaptan a un entorno móvil, puede ser frustrante para los clientes porque no resulta atractivo visualmente ni es fácil de navegar.

Desde la perspectiva de una empresa, es probable que proporcionar aplicaciones que trabajen con una variedad de plataformas y que necesiten actualizarse constantemente, tenga un mayor coste. Pero este coste puede ser rentable, ya que proporciona una mejor experiencia de usuario, llevando la lealtad del cliente y su retención junto con la oportunidad de hacer crecer una marca.

Aprovecharse de las oportunidades del servicio al cliente móvil

Hacer el cambio a una plataforma app proporciona capacidades adicionales que mejoran la experiencia del cliente. Algunos de los aspectos que las empresas deben considerar al desarrollar una experiencia de cliente móvil son:

  • Diseño de la aplicación en función de las preferencias de los clientes móviles. Las empresas deben comprender qué tipo de transacciones se realizan en los dispositivos móviles y cuál es la información que los clientes esperan de una aplicación móvil. Es más probable que los clientes móviles necesiten un tipo de información específica en un momento determinado, como por ejemplo el estado de su cuenta o la ubicación de una tienda. Una vez que la empresa comprende el tipo de consultas que hacen los clientes a través de sus móviles, podrá diseñar una interfaz de usuario sencilla (UI) que de la información necesaria a los clientes con el menor número de pasos.
  • Cambios de canales simples. Las organizaciones necesitan desarrollar procesos y UIs simples para permitir a los clientes utilizar múltiples canales que completen una interacción de servicio. Por ejemplo, un cliente que se encuentre navegando por la web debería tener la capacidad de acceder a la función “llamar” para poder comunicarse con un agente de manera instantánea y en cualquier momento. Cuando un cliente cambia al canal de voz no quiere repetir la misma información, como ocurre al transferir una llamada telefónica. El agente de servicio al cliente debe disponer de información sobre el cliente, como el historial de compra online, interacciones y preferencias específicas y demográficas que permitan identificar a los clientes.
  • Mejorar las formas de servicio a los clientes. El servicio al cliente móvil ofrece la oportunidad de mejorar la entrega del servicio al cliente. El cliente debe ser capaz de acceder a la información clave, las preguntas frecuentes y todo tipo de ayuda, así como contar con un acceso sencillo al agente de servicio al cliente. Las empresas comprometidas con una aplicación de servicio móvil deben proporcionar recursos fácilmente accesibles para el cliente, diseñados de una manera intuitiva, y así promover una buena experiencia al cliente.
  • Personalización de la experiencia. El servicio al cliente móvil permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado a sus clientes, así podemos incluir la ubicación del cliente por GPS u otra información almacenada en un dispositivo móvil que pueda ser crítica para una interacción. Las empresas deben pensar si quieren ofrecer cupones exclusivamente a los compradores móviles u ofrecer beneficios y ofertas basadas en el historial comercial y en hábitos del cliente. Para muchos, la experiencia del cliente móvil es una pieza clave en la estrategia omnicanal que une la actividad de los clientes a través de muchos puntos de contacto, siendo la personalización de la experiencia de compra a través de los dispositivos móviles un paso importante para lograrlo.

Las organizaciones necesitan explotar la tendencia de servicio al cliente móvil. Las empresas necesitan ver la inversión en una estrategia de dispositivos móviles como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a mayores ventas simplificando al esfuerzo del cliente y, consecuentemente, mejorando la retención y la fidelización de los clientes.

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