Empresas de todo tipo de tamaños dedican la mayor parte de su tiempo y dinero a atraer a nuevos clientes potenciales con el fin de convertirlos en consumidores fieles. Si no retenemos a los clientes, todo el esfuerzo dedicado resultará en vano.

La alta rotación de clientes (pérdida o adquisición de nuevos) puede desajustar los presupuestos de marketing y los recursos en ventas, reducir los ingresos y hacer daño a la marca. Os dejamos a continuación 3 maneras de reducir la pérdida de clientes usando sus datos:

Mejora la experiencia del usuario mediante los datos de la actividad del cliente

La razón más común de la alta rotación de clientes es probable que se deba a la confusión de los clientes sobre el uso de un producto o servicio, el alto volumen de llamadas de asistencia al cliente o una confusión respecto al tipo de mensajes de correo electrónico.

¿Cómo mejorar la adquisición del cliente? Es ante todo importante recopilar datos sobre los clics y las acciones de los clientes, ya que nos permiten detectar factores de riesgo desde el principio ¿Están los nuevos clientes accediendo a demasiadas páginas de ayuda o soporte? ¿Quedan atascados en el inicio del site? ¿No han sido capaces de explorar las características claves del producto o servicio? Si es así, ¿entonces, es probable que estés perdiendo clientes debido a procesos inconexos.

El primer paso para fijar un proceso de adquisición es analizar los datos del comportamiento de los clientes ¿Por qué páginas de ayuda o soporte se están accediendo? ¿En qué etapa de la adquisición los clientes se quedan atascados con más frecuencia? ¿Cuál es la última acción o tarea realizada por cada cliente antes de que abandonara la compra del producto o servicio? Una vez que consigamos averiguar la causa de este tipo de movimientos rotación probablemente consigamos responder rápidamente.

Observa los datos de uso del producto para contrastar con los puntos calientes del cliente

Otra causa de la pérdida de clientes puede deberse al bajo rendimiento de un producto. Si los clientes son incapaces de encontrar una característica cuando la están buscando o no pueden entender cómo usarla para realizar una determinada tarea.

Para hacer frente a esta desviación del usuario puedes comenzar analizando los datos de uso del producto en relación con las peticiones del cliente.

Los datos de uso pueden proporcionar grandes ideas sobre las funciones que más se utilizan o están siendo poco utilizadas. También ayuda a averiguar qué grupos de clientes utilizan un determinado producto. Habla con los clientes acerca de sus puntos de conflicto con el fin de recopilar datos sobre las características de bajo rendimiento y los más solicitados.

Analiza los datos de atención al cliente para construir mejores relaciones con los clientes

Una de las razones más comunes para la alta rotación de clientes es la pobre construcción de relaciones. Puede hacer que los clientes se sientan como en una cartera impersonal en lugar de darles a entender que son clientes valiosos.

Si cada cliente tiene ciertas preguntas sobre tu producto o servicio, cuando tu equipo no es capaz de proporcionar rápidamente una respuesta a sus preguntas, es probable que tiendan a desconfiar.

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