Dentro de las empresas que están inmersas en la transformación digital y que dan prioridad a la experiencia del cliente, son pocas las que establecen sus estrategias con la identificación adecuada del recorrido del cliente. Esto se da en muchos casos porque es difícil identificar para las compañías qué tecnologías existentes o nuevas pueden resolver su necesidad.

Según Avaya la dificultad que impide a las empresas diseñar los recorridos que alinean las necesidad de los clientes con las estrategias de las empresas, ha desaparecido.

Avaya presenta Avaya Oceana, una solución de customer engagement que permite a las empresas que el recorriendo de sus clientes este impulsado por experiencias, lo que aumentará su fidelización y retención. Con Oceanalytics™, una plataforma modular y flexible que permite hacer análisis e informes, que facilita la toma de decisiones y el conocimiento de customer journey. Los agentes, supervisores y expertos pueden obtener una imagen del cliente a través de todos los puntos de contacto, a través de Avaya Oceana™.

Avaya Oceana está construida sobre Avaya Breeze, es una solución de software ampliable, que permite crear y gestionar el customer journey a través de los diferentes puntos, mientras que  Avaya Oceanalytics permite tener una visión unificada y sencilla del cliente a lo largo de todo su journey.

Estos son algunas de las oportunidades que ofrece Avaya Oceana:

– Servicio en múltiples dispositivos, como por ejemplo, tablets, móviles (iOs y Android), equipos de escritorio (Windows y Mac) y Kioskos, lo que permite una experiencia consistente en todos los canales.

– Personalización del journey del cliente gracias al acceso a la información del contexto de todos los puntos de contacto.

– Gestión de las interacciones del cliente, en base reglas de prioridad, segmentación y comportamiento para encontrar al agente y los recursos adecuados.

– Acceso a la virtualización del customer journey y generación de informes con Avaya Oceana Workspaces y a Avaya Oceanalytics.

– Procesamiento y análisis de datos en tiempo real y series históricas, lo que permite una visualización completa de datos y el uso de herramientas de visualización como MicroStrategy Oracle, SAP y Tableleau, todos mediante Avaya Oceanalytics.

– Proporcionar un puesto rediseñado de agente y supervisor para optimizar la experiencia de usuario, personalizando e integrando en aplicaciones clave, a través de Avaya Oceana Workspaces y la utilización del kit Avaya client Software Development (SDK)

La fase inicial de Avaya Oceanalytics como módulo agregable a Avaya Elite, Experience Portal y Avaya Aura Contact Center y Proactive Contact estará disponible mundialmente en el tercer trimestre de 2016, mientras que Avaya Oceana estará disponible a principios del cuarto trimestre de 2016.

Para más información puedes consultar la web de Avaya

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