De manera histórica, los departamentos de servicio al cliente han sido el canal por el cual los clientes contactan con la empresa para preguntar sobre sus productos y servicios. Pero, debido a los costes de personal, la tecnología y otros gastos de infraestructura necesarios para el funcionamiento de un contact center de alto volumen, estas áreas de la empresa a menudo son centros que no generan ingresos. Cada vez más, las empresas buscan formas de justificación de los contact center como medio de mejora de la experiencia y el journey cliente y aumento de las ventas de manera indirecta. 

Los contact centers han hecho uso del software de enrutamiento inteligente de llamadas para aumentar la experiencia del cliente y la eficiencia operacionalTambién se han implementado los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y las reglas específicas de enrutamiento para usar eficientemente el rendimiento de las llamadas entrantes. Con el reciente enfoque en la experiencia del cliente y específicamente en el journey del cliente, las organizaciones están utilizando la información y la tecnología para mejorar el proceso de enrutamiento de llamadas.

Desde sus inicios el enrutamiento de llamadas ha sufrido una gran transformación:

  1. Inicialmente, se utilizó el software de enrutamiento de llamadas para distribuir la carga de trabajo equitativamente; las llamadas fueron enviadas a los agentes que llevaban disponibles más tiempo.
  2. Seguidamente, el enrutamiento de la llamada ayudó en las llamadas directas a especialistas, permitiendo a las empresas abordar problemas más específicos de los clientes de forma eficiente, esta práctica se conoce como enrutamiento basado en habilidades.
  3. Recientemente, en un esfuerzo para mejorar la experiencia del cliente, las llamadas comenzaron a dirigirse a los agentes que tenían ciertas cualidades personales para atraer a clientes específicos, lo que se conoce como enrutamiento de llamadas demográfico.
  4. A comienzos, el software de enrutamiento de llamadas se centraba en la eficiencia operacional. El enrutamiento basado en habilidades cambió las reglas para centrarse en la especialización del agente en beneficio del cliente y reducir así al mínimo la formación del personal interno. El enrutamiento de llamadas demográfico ha reorientado la distribución de las llamadas para proporcionar el mejor journey del cliente.

¿Cuáles son los beneficios del enrutamiento de llamadas demográfico?

  • Establecer una conexión y comunicación más fluida entre el agente y el cliente.
  • Satisfacer las necesidades del cliente y proporcionar un servicio al cliente superior.
  • El servicio de enrutamiento de llamadas demográfico se soporta en la infraestructura ACD utilizando varias reglas de enrutamiento.

¿A qué retos del enrutamiento de llamadas demográfico nos enfrentamos?

Antes de implementar una estrategia de enrutamiento de llamadas demográfico las empresas deben tener en cuenta:

  • Atributos del agente que son importantes para un clienteLos datos, desde la perspectiva del cliente y el agente, deben de estar disponibles para analizar y determinar las características del agente específico que los clientes desean en una interacción de soporte.
  • Conocimiento del umbral que el cliente es capaz de aguantar en un mal servicio antes hasta que es trasladado a un agente específico. Es fundamental determinar el impacto de varias circunstancias negativas, cuando cliente esté esperando en la cola para ser atendido por un agente con atributos específicos. En ocasiones es mejor esperar el enrutamiento a un agente específico y otras veces es más importante abordar inmediatamente el problema.
  • Clasificación de los atributos del agente en su importancia para los clientes y concretar especialmente los atributos negativos.
  • Las empresas deben determinar los beneficios cuantitativos y cualitativos, así como los costes para justificar la implementación de una estrategia de enrutamiento de llamadas demográfico.
  • Medición del servicio al cliente e integración de los comentarios de los clientes. Medir la experiencia de clientes enviando encuestas después de una llamadas o mediante otras métricas.

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