Las aplicaciones sensibles al contexto tiene la capacidad de seguir las interacciones con los clientes en varios canales: Web, redes sociales, etc. Además puede almacenar y transferir estas interacciones, que luego se pasarán a los agentes de call center. Esto ha sido el eslabón perdido en el mundo multicanal, y la tecnología se está convirtiendo en algo imprescindible.

«Hay un gran despliegue publicitario en la industria acerca de tener una visión 360 ​​grados sobre el cliente y el customer journey en su totalidad», dice Ross Daniels, director de soluciones de colaboración de marketing en Cisco. «A nuestro modo de ver, en realidad facilitar esto es imposible sin comprender el contexto del cliente y por qué contactan con el call center».

Daniels dice que, mientras muchas organizaciones de servicio de atención al cliente aceptan o dirigen varios canales, uno de los grandes retos supone unir estos canales. «Puede que las empresas sean capaces de hacer algún informe o enrutamiento en común para los canales, pero saben muy poco sobre el contexto que conlleva cada una de esas interacciones», señala Daniels.

«Existe una frustración sobre la totalidad de la promesa de la omni-canalidad. Se ha convertido en una palabra de moda en la industria, pero que todavía nadie ha podido facilitarla realmente. No cumplir la promesa de la omni-canalidad conlleva frustración. Siendo la idea del contexto la que puede unificar todo esto».

Esa promesa y la posible falta de su cumplimiento afectará potencialmente a la mayoría de los contact center, según un estudio de Saddletree Research y la Asociación Nacional de Centros de Llamadas (NACC) en EE.UU. Prácticamente el 100% de los contact center tienen algún tipo de asistencia telefónica entrante y el 92% cuentan con soporte a los clientes a través de correo electrónico. El estudio también descubrió que el 40% de los contact center cuentan con Twitter, y el 39% con chat en la Web.

«Hoy en día los contact center multicanal dominan la industria», dice Paul Stockford, analista jefe de Saddletree Research. «Solo tiene sentido maximizar este recurso mediante la integración de los datos al ‘back-end’ para poder crear una imagen más completa de los contactos con los clientes y el nivel de servicio al cliente que se presta.”

El Context Service de Cisco es una solución lista para utilizarse y que conecta los contact centers existentes en la empresa con los de Cisco, estando ambos basados en la nube. La solución etiqueta y marca con un índice cada contacto con el cliente. Así cuando un cliente llama al call center, toda la información está disponible en el escritorio del agente. Una vez la información está lista para el agente, la interacción ha pasado del: «¿cuál es su número de cuenta?» a utilizar el nombre del cliente y saber reconocer el problema.

«Esto cambia por completo la experiencia en donde, el cliente pasa de estar muy frustrado, a donde les dejan sorprendidos por el nivel de servicio y los conocimientos que el agente tiene a la hora de atender a sus necesidades», dice Daniels.

El Context Service de Cisco se diferencia de otras soluciones de contexto por llevar disponibles otras aplicaciones asociadas.Dado que es un servicio que se basa en la nube, si las organizaciones de servicio al cliente de Cisco se ponen de acuerdo en abrir sus datos para aplicaciones de socios, estos pueden integrar otras soluciones —por ejemplo, aplicaciones CRM o aplicaciones analíticas de Web journey—, y así añadir mayor contexto de los registros de clientes.

«Vemos eso como un verdadero valor clave. Los contact center necesitan una serie de tecnologías distintas, ya que ninguna de las cuales es capaz de proporcionar todo lo que un contact center tiene que ofrecer para diferenciar a las empresas de hoy», dice Daniels.

La conclusión es que los servicios contextuales se buscan en este momento, y están a punto de ganar más tracción en el mercado de soluciones de contact center.

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