Cómo hablamos en el artículo anterior “Cómo crear un customer journey map para ofrecer experiencias positivas“, el Customer Journey es la suma total de las experiencias que los clientes tienen al interactuar con nuestra empresa. En este artículo vamos entrar en detalle de lo que es el customer journey map y los aspectos clave para crearlo.

Una forma de diferenciarse de la competencia es aumentar la comprensión de lo que los clientes experimentan cuando interactúan con la empresa. Esto abre caminos para poder llevar a cabo mejoras e innovaciones eficaces a nuestros productos y servicios. Para ayudarnos a conocer mejor la interacción, utilizaremos una herramienta que aumenta la comprensión de la experiencia del cliente, el customer journey map.

Con el customer journey map tendremos visibilidad de las diferentes etapas de la experiencia del cliente con la empresa y las respuestas que genera la experiencia. También identifica posibles diferencias entre lo que los clientes necesitan o esperan de la empresa y lo que estamos ofreciendo.

Claves básicas para crear un customer journey map

  1. Analizar e identificar al tipo de clientes para quienes crearemos el mapa.
  2. Determinar las diferentes etapas o puntos dónde se produce la interacción del cliente con la empresa y los canales por donde se produce.
  3. Establecer las expectativas que los clientes tienen con la empresas en cada uno de las etapas y analizar si nuestros productos o servicios cumplen con ellas.
  4. Identificar los puntos de contacto donde se han producido obstáculos.
  5. Documentar el feedback de los clientes en cada paso del journey.
  6. Establecer los puntos del journey donde los clientes toman la decisión sobre la empresa.
  7. Considerar las oportunidades potenciales que permiten mejorar el servicio al cliente.
  8. En base a la información obtenida se identificarán las acciones específicas para mejor la experiencia de los clientes.

¿Qué consideraciones debemos tener en cuenta para crear un customer journey map?

Antes de comenzar a desarrollar el mapa del journey del cliente, debemos tener claros los distintos tipos de cliente habitual. Cuando empecemos a esquematizar el customer journey, es mejor limitar el número de tipos que se incluyen en el proceso. Trazar un journey map para muchos tipos puede provocar que se pierda el objetivo del mismo.

El primer paso para mejorar el journey de los clientes ocurre antes incluso de interactuar con nosotros. Es la etapa cuando un cliente busca información para responder a sus necesidades. Se trata de una etapa crucial, ya que puede marcar la diferencia entre atraer o perder a un cliente potencial. Por lo tanto, este debería ser el primer punto de contacto al que pongamos atención.

Hay que tener en cuenta que los clientes potenciales también estén interesados en buscar información en las redes sociales de la empresa para tener una mejor información de los productos o servicios. Por todo ello las empresas deben adaptar sus medios sociales a las necesidades del clientes para que puedan obtener información y mejorar su experiencia antes que hayan interactuado con alguien de la empresa.

Además, no hay que limitar el análisis de los puntos de contacto en las comunicaciones que los clientes tienen con la empresa. Habrá que incluir también los puntos de contacto offline como por ejemplo en una tienda física.

Se deben emplear todos los medios posibles para obtener la respuesta del cliente con respecto de nuestro producto o servicio, a través por ejemplo de cuestionarios, encuestas de satisfacción, comentarios en redes sociales, grabaciones de servicio al cliente, analítica web, llamadas de seguimiento…etc

Los puntos de contacto donde los clientes toman decisiones, se denominan Momentos de la Verdad o The Moments of Truth pueden ocurrir en cualquiera de los puntos de contacto. Estos pueden ser momentos tan simples como por ejemplo la manera en la que se recibe a un cliente nuevo, respuestas ante las quejas…etc.

Invertir tiempo y esfuerzo en entender customer journey  incrementará los beneficios de la empresa. El customer journey map es una herramienta muy importante y validada para proporcionar buenas experiencias a nuestros clientes.

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