Como consumidores diariamente nos enfrentamos a experiencias con todas las marcas con las que interactuamos. Estás experiencias en ocasiones son buenas y en otras no. Pero todas ellas determinan cómo nos sentimos con respecto a la empresa y si vamos a seguir confiando en ellas. Cuando se tienen grandes experiencias con las marcas, los consumidores suelen compartir con amigos, lo que repercute positivamente al posicionamiento de la marca.

Tanto las empresas nuevas como las que llevan más tiempo en el mercado, reciben comentarios de los clientes, por lo que es importante tener herramientas adecuadas para obtener información de lo que los clientes están diciendo.

En el mercado, hay disponibles una amplia variedad de herramientas que miden la experiencia del cliente, y los profesionales dedicados a la experiencia del cliente, deben decidir cuáles de estas herramientas utilizar y qué es lo más importante que hay que medir en la empresa.

Independientemente de cómo elijamos medir la experiencia del cliente, debemos de asegurarnos de estar continuamente revisando nuestros programas para ver lo que está funcionando y lo que no. Sin un programa de medición de experiencia de clientes, no seremos capaces de saber la causa que hace volver a los clientes o la que les hace ir a la competencia.

Basándonos en un reciente informe de Forrester, que trata sobre cómo tener éxito en la medición de los programas de experiencia del cliente, encontramos que muchas organizaciones tienen errores comunes en sus programas de medición de experiencia de cliente:

  • Las empresas no realizan mediciones de la calidad en la experiencia de clientes de forma continua.
  • Las empresas no relacionan la calidad de la experiencia de clientes con los resultados de la empresa.
  • Las empresas no trabajan de forma sistemática sobre los resultados obtenidos de las métricas.

Siete pasos que ayudan a la creación de programas de medición de experiencia de cliente:

A partir del estudio publicado por Forrester se identifican 7 pasos imprescindibles para la medición de la experiencia del cliente.

  1. Identificar correctamente las segmentaciones de clientes en función de la demografía que es más interesante para la empresa.
  2. Establecer las experiencias que deseamos medir, eligiendo experiencias concretas que nos gustaría preguntar a los clientes.
  3. Después de establecer las experiencias, tendremos que identificar qué métricas utilizaremos para cada una de ellas.
  4. Determinar una estrategia para hacer un seguimiento del feedback obtenido en los diferentes canales.
  5. Marcar objetivos para cada métrica que permita conseguir la motivación para seguir mejorando las experiencias.
  6. Una vez obtenidos los resultados de las métricas, analizar sobre todo los aspectos negativos y crear un plan para abordarlos.
  7. Poner en común con toda la empresa la información obtenida de las mediciones para que todo el mundo pueda mejorar y lograr el éxito.

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