Según el informe publicado por Ovum, indica que 3 de cada 10 departamentos de IT tienen la intención de invertir en grandes proyectos para apoyar el servicio de atención al cliente en las redes sociales del próximo año. Con este gran compromiso de recursos, es el momento de pensar en cómo se verá en la práctica esta nueva modalidad de apoyo.

Parece que la industria ha avanzado con decisión en las cuestiones anteriores relacionadas con si la tecnología funciona o no. La gente ha aceptado que las empresas puedan encontrar el valor legítimo en la conexión de los canales de medios sociales con el servicio de atención al cliente. En cambio, se están haciendo una serie de preguntas más prácticas acerca de cómo hacer que esto funcione. Se quiere entender cómo pueden incluir los medios sociales en las estructuras existentes de servicios, que mayoritariamente están centradas en la voz. Quieren aclarar dentro de sus organizaciones quién debe poseer los distintos proyectos de servicio en medios sociales —incluyendo la toma de decisión sobre los presupuestos, los procesos y los indicadores clave de rendimiento. Quieren una mejor idea de lo que en realidad se parece al éxito en el mundo social: ¿qué hace felices a los clientes?¿qué debemos medir a nivel de marca, o de interacción? ¿y cómo se mide el desempeño del agente en este contexto?

El dilema no está en si se ofrece o no las redes sociales como un canal de interacción, sino si se entiende la singularidad de las redes y lo que las hace que funcionen de manera diferente al sistema por voz u otros canales.

Redes Sociales como canal de Atención al ClienteA diferencia de las comunicaciones de voz (o incluso del correo electrónico), las redes sociales vienen con un obstáculo incorporado centrado en torno a la identidad y la autentificación. Para tratar a alguien con la preocupación propia con la que se trata a un cliente, primero se tiene que saber que es un cliente. En el ámbito social, cualquier persona puede ser parte de una conversación, ya sea un cliente, un posible cliente o un mero espectador exterior con una opinión. Esta incertidumbre significa que toda comunicación tiene que ser revisada por conveniencia y privacidad. Podemos apostar que las empresas propietarias de las grandes marcas tratarán de solucionar el problema de la autenticación y la identificación de los clientes empujando a estos suavemente en sus comunidades cerradas.

Para ofrecer una experiencia de servicio a través de los medios sociales se exige a las empresas identificar a la persona, comprender su relación con el negocio (y su valor) y tomar las medidas necesarias para aplicar la protección adecuada sobre la interacción y el contenido de la información. Claramente, a nadie le gusta dar información personal a través de Twitter. Al mismo tiempo, las empresas tienen que asegurarse de que cualquier persona que observe una interacción pública en el ámbito social sepa que la compañía ha resuelto el problema o la consulta de una forma adecuada. Lo cual no resulta sencillo. La tecnología está ahí, disponible para ayudar a que esto suceda. .

Los contact center, a pesar de que históricamente han tendido a ser conservadores y con cierta aversión al riesgo en la adopción de nuevas prácticas y herramientas, siempre se han adaptado a los cambios en el comportamiento del cliente. Siguieron a los clientes con las interacciones de voz en el correo electrónico, chat y ahora las redes sociales y otros canales digitales. Ellos han aprendido que cada nuevo modo de interacción lleva consigo un nuevo conjunto de procesos con él. No se pueden aplicar necesariamente los procesos del canal de voz y la tecnología en las interacciones digitales. El inicio de programas de servicios sociales es una oportunidad para empezar de nuevo, incluyendo la oportunidad de deshacerse de las viejas prácticas construidas para voz que claramente no funcionan bien en un entorno público digital moderno.

Con el tiempo, las redes sociales estarán integradas en un entorno de servicio más complejo en el que muchos canales estarán incluidos. El uso y la selección de canales estarán guiados en gran parte por la preferencia de los consumidores y por la capacidad de sus dispositivos móviles. Los medios sociales seguirán siendo un canal de último recurso, una especie de grito de ayuda en la escena pública que los consumidores utilizan para expresar su frustración cuando otras opciones, más sencillas y tradicionales, se hayan agotado. Para las empresas seguirá siendo un reto complicado, y la tensión entre los departamentos de marketing y de servicio será significativa, ya que luchan por la mejor manera de gestionar la exposición de la marca.

Desde el punto de vista de los clientes, les puede resultar beneficioso en cuanto a que los protocolos que guían a las empresas en el suministro de información relevante y precisa cambia con el contexto de la interacción. Los consumidores obtendrán mejores resultados, a menudo más rápido, y el coste del proceso de las interacciones de medios sociales para las empresas podría ser menor. Los clientes podrán elegir el momento y el lugar de sus contactos, y la infraestructura de comunicaciones que les apoye tendrá en cuenta sus preferencias.

Pero antes de llegar a ese punto, se requiere una gran cantidad de experimentación, y no caben atajos a lo largo del viaje. Este es un área de contacto con el cliente que cuenta con un elevado riesgo debido a su naturaleza pública y la exposición de la marca. Se debe enfocar este servicio en los medios sociales con una mente abierta. No se pide a la empresa que construya estructuras que imiten el contacto de voz. Esto es algo completamente nuevo, con diferentes estándares, así que se tendrá que ser tan flexibles como sea posible, tan innovador como se pueda, y esperar la sorpresa cuando llegue.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*