En la medida que las empresas ponen la experiencia del cliente a la vanguardia, nunca ha sido tan importante alinear la estrategia de servicio al cliente con las tácticas de marketing.

Mientras el enfoque de la compañía continúa en la experiencia del cliente, el énfasis en el customer journey se ha situado al frente del mundo de los servicios. Para un viaje del cliente superior, es fundamental que en las organizaciones, marketing y servicio al cliente estén completamente alineadas con la estrategia de servicio al cliente.

Los agentes del contact center se sienten frustrados, cuando un cliente llama con una pregunta en referencia a una nueva campaña de promoción comercial y el agente no conoce dicha oferta. Esta brecha se puede traducir en una experiencia del cliente pobre, en donde el cliente pierde la confianza, a la vez que el agente se esfuerza por responder a la pregunta y, peor aún, proporciona una información inexacta.

Este problema puede surgir a través de un canal de comunicación cross-channel, en donde un cliente que esté buscando información acerca de un producto en internet, requiere de información adicional antes de estar listo para hacer la compra. El cliente puede iniciar una sesión de chat con un agente del contact center para realizar preguntas adicionales y finalmente comprar el producto. Así, el agente tiene que estar preparado e informado para «cerrar» el acuerdo. Los departamentos de marketing y servicio al cliente deben trabajar juntos para asegurar que la información correcta esté disponible para el agente y el agente tiene fácil acceso a esta información.

En la medida en la que los clientes se informan más y las transacciones se vuelven más complejas, es más importante que nunca contar con una estrategia de servicio al cliente en la que marketing y atención al cliente estén estrechamente alineados.

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