Como muchos estudios han demostrado, cuesta más adquirir un nuevo cliente que mantener uno ya existente. El contacto inicial con un cliente nuevo es solo el comienzo de lo que esperamos sea una relación duradera. Llevará mucho tiempo y esfuerzo construir y mantener estas relaciones, lo que significa que las empresas deben orientar sus esfuerzos también a sus clientes existentes. A continuación, os mostramos 5 puntos importantes para diferenciarse de la competencia y mantener el nivel de experiencia de nuestros clientes gracias a la satisfacción de los empleados:

1. Tecnología adaptada a las generaciones.

La media de edad de la personas que trabaja en contact center, tienen entre 20 y 35 años, que creció con la información y con teléfonos móviles en sus manos. Sus expectativas y experiencias son diferentes de otras generaciones, provocando un cambio cultural en el lugar de trabajo y al que las empresas tendrán que adaptarse.

Las tecnologías en los contact center comúnmente han sido difíciles de navegar y poco intuitivas. Las empresas necesitarán retener a los clientes, proporcionando a los empleados puestos de trabajo sin ningún tipo de interrupciones que faciliten su trabajo.

2. Aumento de la satisfacción de los clientes reduciendo el esfuerzo de los empleados.

Mediante la utilización de la tecnología inteligente, es posible tener una mayor satisfacción de clientes sin poner más esfuerzo. El Customer Effort Score (CES), ayuda a las empresas a comprender cómo el cliente percibe su experiencia en relación con sus expectativas, sin importar el canal.

La forma más efectiva para mejorar estos resultados es mediante la implementación de soluciones automatizadas. Integrar diferentes aplicaciones y crear conectividades que simplifiquen los workflows hará que los procesos de trabajo se produzcan automáticamente y creen una forma de trabajar mejor.

3. Relación con los clientes a través de un múltiples canales.

Nuestro mundo está más conectado que nunca. Esto es en gran parte debido a la facilidad de comunicación instantánea. Los clientes están acostumbrados a conectarse con los amigos, familiares y compañeros de trabajo a través de sus dispositivos móviles, vídeo y la web. Las empresas que puedan adaptarse rápidamente y conectar estos nuevos canales con unos enfoques más tradicionales en el contact center, como el teléfono o el correo electrónico, darán mejor servicio a sus clientes.

Las empresas utilizan soluciones automatizadas para satisfacer las necesidades de los clientes de una forma rentable.

4. Analítica para entender qué funciona y qué no.

Es necesario que las empresas entiendan mejor cómo satisfacer las necesidad de los empleados para mejorar los resultados. Las soluciones analíticas de la fuerza de trabajo son cruciales para aumentar la información en la productividad de los empleados y el compromiso. Por ejemplo, se puede utilizar la tecnología para conocer si los empleados tienen problemas para navegar a través de las aplicaciones o con las interfaces de usuario. Sabiendo eso, se pueden ajustar las distracciones y simplificar el trabajo a los empleados, ahorrando tiempo y dinero. También se puede aprender de los factores que en ocasiones conducen a la separación del empleado, como los correos electrónicos de la compañía que resultan negativos, reuniones de equipo innecesarias, descansos obligatorios, mantenimiento del sistema, etc…

No solo aumentará la satisfacción de los empleados, sino que el empresario estará mejor informado y tomará decisiones empresariales más inteligentes.

5. Formación a los empleados para vender.

Con las herramientas adecuadas, los agentes de servicio al cliente pueden aprender todo lo que se necesita saber acerca de los clientes para hacer una venta. Las empresas están utilizando la automatización, para crear reglas y presentar en las pantallas una guía inteligente que ayude a los agentes a promover nuevas ofertas a los clientes mientras están al teléfono, y así aumentar los ingresos medios por transacción y de rentabilidad del cliente.

Las empresas se apoyan en la tecnología para cambiar cómo interactúan los agentes y crear una guía contextual e inteligente para el agente. Lo que significa utilizar soluciones de automatización que integren datos históricos del cliente para un mayor entendimiento.

Con la visión correcta, planificación e innovación, las empresas pueden aumentar el rendimiento de los empleados. Si se centran en la creación de journeys sin problemas. Simplificar los procesos, automatizar las tareas manuales y dotar a los empleados con las herramientas y los datos que necesitan de los clientes para dar una experiencia de servicio que permita crear relaciones duraderas y rentables.

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