Es complejo saber que esperan los clientes de las empresas, además de descuentos, productos y servicios de calidad y un buen servicio al cliente. En ocasiones las empresas creen estar ofreciendo lo mejor a sus clientes pero todavía ellos siguen confiando en la competencia. Es importante ponernos en la piel del cliente y entender su el ciclo del customer journey.

Qué es el journey del cliente

Customer Journey de define como el “viaje” que sigue un cliente a través de la experiencia con una marca. Se define a través de un mapa donde se detallan los puntos en los que el cliente interactúa con la empresa. En definitiva Customer Journey es la suma total de las experiencias que los clientes tienen al interactuar con nuestra empresa y la marca. En lugar de mirar solo una parte de una transacción o de una experiencia, el viaje del cliente documenta su experiencia completa.

Llegar a conocer el recorrido del cliente es madurar la experiencia del cliente. Cuando los clientes adquieren un producto o un servicio, esperan una sensación agradable durante la compra. Hay una sensación de satisfacción que las personas tienen al encontrar algo que quieren, pasando por el proceso de compra y terminando por disfrutar de la compra. Los clientes son conscientes de esta experiencia, su facilidad o los inconvenientes en ella, si las empresas no somos conscientes del trayecto y la planificación de la experiencia, el cliente sí es consciente.

Si el cliente tiene una mala experiencia con la empresa, por ejemplo no encuentra con facilidad un producto, atención al cliente no solucionan una duda, tiene problemas al hacer una compra, afectará y se llevará una mala impresión que asociará a la marca. Si el cliente necesita otra vez el producto o servicios, considerará ir a la competencia, donde reciba una mejor experiencia.

Es importante saber como los clientes experimentan con la marca, elaborando un mapa del journey del cliente.

Aspectos importante para crear un mapa del recorrido del cliente

En primer lugar, debemos identificar todas las etapas de la experiencia del cliente. Esas etapas son puntos de contacto o touchpoints, cualquier momento en el que un cliente entra en contacto con la marca.

Los clientes interactuarán con varios puntos de contacto como por ejemplo, comentarios en las redes sociales, página web, equipo de atención al cliente, encuestas de seguimiento del cliente,.etc

Cuando analicemos las distintas etapas que los clientes recorren a lo largo del recorrido del cliente, tenemos que tener en cuenta los siguientes aspectos:

Acciones: Una vez tengamos identificadas las etapas del customer journey map (escuchan algo sobre nosotros en una crítica, leen un comentario en una red social, visitan la tienda, etc.), habrá que determinar lo que hace el cliente en cada una de las etapas.

– Motivaciones: Conocer cuál es la causa que hace que el cliente pase a la siguiente etapa y qué tipo de emociones sienten en cada una de las etapas.

– Cuestiones: Identificar en qué etapas los clientes suelen quedarse enganchados, si tienen preguntas y dificultades para encontrar respuesta. Saber si por estos motivos abandonan el proceso y buscan otra empresa. Si el producto resulta complicado, es importante mejorar la experiencia del cliente dirigiéndonos de forma proactiva a las cuestiones que nuestros clientes se enfrentan mientras se mueven a través de las etapas.

– Dificultades: Analizar a qué obstáculos se enfrentan los clientes en las etapas y cuál es la causa, por ejemplo el coste, la forma de pago, política de devolución. Entender las cosas que pueda causar al cliente el abandono y no completar el ciclo de ventas mientras se mueve a través del journey del cliente.

Para trazar el proceso del recorrido podemos utilizar diagramas o crear una lista con los escenarios en los que los clientes se puedan encontrar en cada etapa. Si no estamos seguros de los pasos por los que el cliente pasa durante el ciclo de vida, una posibilidad es crear encuestas de satisfacción para preguntar a los clientes y entender las experiencias del cliente con la marca.

Tenemos que ser conscientes que la ruta de cada cliente es diferente, y algunos clientes pueden saltarse las etapas, por esta razón es importante crear tantos escenarios como sea posible y tratar con los clientes para que conozcan el recorrido que toman al interactuar con la marca.

Si queremos aportar buenas experiencias a nuestros clientes, es fundamental invertir tiempo en analizar y entender el journey de nuestros clientes, documentando cada etapa del proceso que los clientes dan al interactuar con nuestra empresa, con el resultado podremos ofrecer a cada cliente experiencias positivas.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*