Según el estudio de estrategia “2015 B2B Customer Experience” realizado por Accenture, las empresas que ofrecen servicio B2B están fracasando en las expectativas en experiencia de clientes.

Un 23% de las empresas con modelos de negocio B2B, han llevado a cabo programas de experiencia de clientes que llevan al crecimiento sustancial de los ingresos anuales.

Para el estudio se encuestó a más de 1.300 clientes de servicio B2B y ejecutivos de ventas en 16 sectores y en 10 países diferentes. En la gran mayoría de las empresas, la publicación oficial establece unos ingresos anuales superiores a los 1.000 millones de dólares. Estas empresas fueron analizadas de acuerdo con su capacidad de delinear y llevar a cabo las estrategias CX que afectan a sus ganancias anuales. El estudio clasifica a los participantes en tres grupos: líderes (23%), emprendedores (57%) y rezagados (20%).

Un 78% de la empresas piensa que, hacer crecer las expectativas en las soluciones B2B a medida, tendrá un impacto significativo en sus negocios y piensa que los clientes son cada vez más autosuficientes a la hora de evaluar a proveedores (76%). Pero mientras que estas compañías reconocen que deben ajustar sus modelos de negocio para acomodarse al cliente moderno, fallan al introducir los cambios que permiten el crecimiento.

«La mayoría de las empresas B2B están desaprovechando sus inversiones en cambios que están entregando resultados aceptables», dijo en un comunicado Robert Wollan, Director Ejecutivo de Estrategia en Accenture.

Pero para muchas de las empresas, las barreras han sido internas. Solo el 32% de los encuestados dicen que tienen los recursos, habilidades y herramientas que necesitan para proporcionar las experiencias B2B que sus clientes requieren. Estos ejecutivos trazan el déficit de vuelta a las complicaciones con sus procesos CX, una falta de apoyo del liderazgo por parte del nivel C y una falta de integración en toda la organización.

Mientras que la excelencia en la CX B2B es relativamente infrecuente, la categoría de los emprendedores creció 9 puntos porcentuales desde la votación del año pasado (del 48% a 57%), y hay menos rezagados.

Pero «en un mundo donde las empresas se enfrentan a una entrada de bajo coste y comercialización, las empresas que se esfuerzan por la media tienen una mayor probabilidad de que sus cliente les dejen», dice Wollan. Tampoco es insignificante la diferencia entre un líder y un emprendedor. Según el estudio, los ingresos de las empresas líderes crecen un 13%, mientras que aquellos que no ven un promedio descienden un 1%.

Accenture recomienda un serie de prácticas para parecerse más a las empresas líderes:

  • Mejorar el servicio de posventa. Los líderes dan un gran valor a su éxito con los clientes después de que una venta se haya realizado, viendo esto como una etapa integral en el ciclo de vida del cliente. (61% de los líderes lo afirmó, frente al 34% de los emprendedores).
  • Participar de la disrupción en lugar de evitarla. El 62% de los líderes consideran una prioridad defender activamente a sus empresas de los nuevos competidores, mientras que un 35% está tomando medidas para utilizar la experiencia del cliente para ser disruptivo. Si comparamos esto con el 42% los emprendedores que consideran las tácticas defensivas como una prioridad y el 24% que está participando en algún tipo de interrupción.
  • Aumentar la inversión en tecnologías digitales, así como en los sistemas heredados. Casi el doble de los líderes (44% frente al 23% de los emprendedores) creen que sus inversiones digitales les ayudan a obtener una ventaja competitiva, y por ello dedican una mayor cantidad de sus presupuestos (el 67% contra el 41%). Pero los líderes no dejan de financiar los sistemas heredados, casi dos veces más gasto que los emprendedores (el 39% frente al 22%) en los Contact Centers, herramientas de servicio de campo y sistemas de CRM.
  • Adoptar el valor de un ecosistema conectado. Los líderes se centran en colaborar con proveedores y monitorizar su rendimiento para estimular la calidad de CX. (51% por ciento de los líderes, si los comparamos con el 29% de los emprendedores que gestionan activamente programas con asociados externos).

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