De forma típica la gamificación se utiliza en los equipos de ventas pero puede aplicarse a casi cualquier unidad de negocio. La técnica consiste en la utilización de los principios del juego para fomentar la competencia y recompensar el rendimiento entre los empleados de un departamento.

La gamificación aumenta la motivación de los agentes del contact center para mejorar el servicio al cliente y por consiguiente mejorar las ventas.

La técnica anima a los miembros del equipo a competir el uno con el otro y a mejorar el desempeño individual basado en su conocimiento respecto a la posición de otros. Por ejemplo, los miembros de los equipos pueden incorporar la gamificación en su pipeline de ventas, con una pizarra en sus oficinas, para que los miembros del equipo puedan seguir el rendimiento del resto.

Cuando se trata de gamificación en contact center, se llevan a cabo iniciativas para resolver los problemas de una manera eficiente y lograr así una mayor satisfacción del cliente. Un ejemplo de la técnica en contact center puede incluir implementación de un programa que se centre en los premios y la colaboración donde los agentes adquieran distintivos al lograr ciertas metas y recompensas. Para aprender ciertas habilidades adicionales, se puede contactar con otros agentes que ya hayan logrado esos distintivos específicos de coaching para que orienten sobre cómo mejorar en sus carreras.

Satisfacer las necesidades de los clientes requiere de una estructura de soporte al agente. En primer lugar, los responsables deben asegurar que la tecnología y las herramientas permiten a los agentes realizar su trabajo. A continuación, el entorno del contact center debe ser un lugar agradable para trabajar, donde los agentes puedan aprender nuevas habilidades y probarse a sí mismos.

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