Hoy en día, la gran mayoría de los directivos de las empresas son cada vez más conscientes del crecimiento de las expectativas de los consumidores. Sin embargo, es otra historia cuando se trata de alcanzar y superar las expectativas también de los empleados.

«Hay una relación entre la cultura empresarial y la experiencia del consumidor», según Sheo Hyken, autor y experto en experiencia de consumidor. «Lo que ocurre dentro de la empresa se transmite al cliente».

Las empresas que no priorizan una cultura positiva tendrán empleados — y en algún momento clientes — carentes de entusiasmo. El 28 % de los empleados están desencantados con el trabajo, y el 45 % están indiferentes, lo que significa que no están comprometidos, según apunta un estudio de Answers Corp. Esta falta de interés es alarmante no sólo porque señala la disfuncionalidad de la cultura empresarial sino también porque el desencanto está correlacionado con los niveles de satisfacción bajos entres los clientes.

«El grado en el que los empleados se sienten emocionalmente conectados a la empresa es un indicador de cómo interactuarán con los clientes», según Eric Feinberg, director senior de estrategia de producto en Answers Corp.

Qué se debe y no se debe hacer al crear una cultura donde todos ganamos

Un buen liderazgo es uno de los principales impulsores de la satisfacción del trabajador y su compromiso. Cada vez más los empleados esperan sentirse escuchados no sólo por los supervisores inmediatos sino también por los gerentes en la empresa, incluido el CEO y el CMO. Tanto los clientes como los empleados esperan ser compensados por la empresa donde trabajan y quieren sentirse valorados y valiosos. Sin embargo hay que tener en cuenta que caer en un tipo de falsa micro-gestión o compromiso superficial puede ser incluso peor que no hacer nada.

Tener claros los valores de la compañía. Los empleados no pueden ofrecer una experiencia al consumidor que esté a la altura de la promesa de una marca si no conocen qué es la marca, siendo responsabilidad de los directivos definirla.

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