Hoy en día los consumidores recurren a las redes sociales para interactuar con las marcas en cifras récord. Según Gartner, «en el año 2020 el 90% del servicio de atención al cliente se llevará a cabo a través de las redes sociales“.

En HP, por ejemplo, cada segundo cuatro clientes utilizan redes sociales como Facebook, Twitter y WeChat para obtener ayuda. Las marcas necesitan una manera fiable para monitorizar y rastrear interacciones con los clientes en el tiempo. Además de permitir que los agentes de apoyo se pongan en contacto con expertos en la materia para poder contestar a los clientes con rapidez y precisión. Cuando lo hacen, el impacto es considerable: el 71% de los clientes que reciben una respuesta efectiva dicen que recomendarán la marca a otros, según NM Incite, y el 50% dicen que son más propensos a comprar una marca con la que pueden interactuar a través de la redes sociales.

Es muy importante estar allí donde están los clientes, tanto on-line como off-line y consolidar todo lo que entra con una sola herramienta completa. La integración del CRM nos ha abierto los ojos ante la cantidad de información que nos estábamos perdiendo a la hora de relacionarnos con los clientes. En el pasado, se trabajaba en silos y los agentes de la empresa no tenían ni idea si los clientes habían llamado antes. Ahora los agentes de servicio al cliente tienen una visión de 360 grados ​​de las cosas para resolver el problema de un cliente —incluso tiene información de los productos que el cliente ha comprado y las interacciones de servicio al cliente anteriores que ha habido on-line, en las tiendas físicas, o por teléfono.

Con los servicios de asistencia en redes sociales integrados con soluciones CRM, es mucho más fácil para los agentes ver a dónde llevar la conversación y cómo ayudar mejor al cliente. No solo eso, sino que también las eficiencias han mejorado mucho.

Las interacciones en las RR. SS. son altamente personales y visibles al mismo tiempo. Ya sean clientes que compraron un producto antes o los que están pensando en comprarlo por primera vez, están atentos, como las personas con las que están conectados. Simplemente ya no se puede separar el servicio al cliente y el marketing de la marca.

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