Sitel, compañía líder en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, ha publicado el estudio ‘La Edad de la Experiencia’. En él se intenta dar respuesta a la pregunta de cómo serán las relaciones con los clientes en los próximos años, teniendo presente el entorno actual, marcado por factores como la continua presión en los costes, las expectativas cada vez más exigentes de los clientes por recibir servicios de mayor calidad, el aumento de la complejidad de los servicios o la disminución en los tiempos de respuesta a los clientes.

“En Sitel somos conscientes de que hoy más que nunca las marcas deben ofrecer valores diferenciales para competir en el mercado actual. Este estudio subraya el peso que está adquiriendo en este sentido la atención al cliente para las empresas. En concreto, el 62% de las organizaciones consultadas valoran la experiencia del cliente como un factor competitivo y diferenciador y el 70% de las compañías afirman que están planeando aumentar su inversión en la gestión de clientes”, comenta Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel ibérica.

Del informe se desprende que los servicios de atención al cliente continúan su tendencia de crecimiento en importancia y tamaño, lo cual marcará los servicios de contact center a lo largo de 2015 y en los años siguientes. Pero, además, señala también cuatro aspectos clave que están remodelando el futuro de la atención al cliente y que contribuirán a mejorar la experiencia y la fidelización de los usuarios:

Tecnología e Innovación:

Las redes sociales, el entorno móvil, la omnicanalidad, el entorno cloud, el Big Data, etc., están revolucionando la atención al cliente. Los consumidores utilizan la tecnología disponible a su alcance para contactar con los centros de atención al cliente de las marcas y esperan que la experiencia percibida sea de primera categoría.

Los contact center del futuro deberán ofrecer una atención al cliente en donde la clave sea la confluencia de las tecnologías. Al igual que las vidas humanas están cada vez más interconectadas gracias a los nuevos dispositivos, los consumidores demandan un soporte y un servicio al cliente que asimile estas innovaciones de manera exponencial.

Las operaciones de servicios al cliente:

Los clientes exigen más de los productos y, en consecuencia, las empresas deben entregar más y mejor. En este sentido, las marcas que sean inteligentes encontrarán en el servicio de atención al cliente un factor prioritario para influenciar en el nivel de confianza de los consumidores y reducir el porcentaje de clientes insatisfechos.
Los nuevos servicios de atención al cliente tienen que desarrollar una cultura de mejora continua, en la que se mantenga una estrecha vigilancia de las métricas clave -Client Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS).

La gestión de los empleados:

No importa el sector o el tamaño de su empresa, hay un principio clave, ninguna estrategia de servicio al cliente puede ser eficaz a menos que los empleados y agentes que están en primera línea atendiendo y dando soporte a los clientes estén motivados y capacitados para hacerlo. La motivación y la formación es la clave de los recursos humanos.

La externalización global:

Las empresas que integren en sus procesos de outsourcing el nearshore y el offshore cosecharán mayores recompensas y reducirán al mínimo los riesgos y los costes. La externalización de los servicios de atención al cliente será en los próximos años aún más global e incorporará otra faceta más, el impulso del teletrabajo. Los avances tecnológicos están contribuyendo a reducir las preocupaciones que había entorno a emplear agentes que trabajaran desde casa (problemas con el ancho de banda, con la fiabilidad o la seguridad).

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