La retención de los clientes es un factor principal para el éxito de las empresas. En un modelo de suscripción, la retención del cliente significa un flujo continuo de ingresos sin el coste o esfuerzo de la captación de clientes nuevos. Mientras que en un modelo estándar de producto significa mayores compras totales por cada cliente nuevo. Por todo ello, una mejor retención y fidelización de clientes significa tener más ingresos y una mejor reputación de marca.

Estos son nueve consejos para mejorar la retención y fidelización de clientes y consecuencia aumentar los resultados de nuestra empresa.

1. Gestionar las expectativas de los clientes

La gestión de expectativas en esencial para el mantenimiento de nuestros clientes. Si nuestros clientes esperan resultados mucho más altos de lo que luego prestaremos se sentirán decepcionados. Si espera resultados óptimos y obtienen buenos resultados, permanecerán estáticos. Obviamente, si marcamos expectativas demasiado bajas, ya no elegirán nuestra empresa. Así tendremos que esforzarnos por establecer unas expectativas moderadas para su desempeño a largo plazo.

2. Entregar más de lo prometido

El siguiente paso del proceso es entregar más de lo que prometimos, lo que significa ir más allá del mínimo y dar a los clientes cosas que no esperaban obtener. Por ejemplo, anticipar una nueva necesidad del cliente y atenderla proactivamente.

3. Ser transparente

Si los clientes sienten que no pueden confiar en nosotros, dejarán de serlo. La mejor manera de construir y mantener esta confianza es ser lo más transparente posible, dando a los clientes toda la información que necesiten. Esto incluye mantener una comunicación regular, con reuniones y actualizaciones, y abordar proactivamente los problemas antes de que vayan a peor.

4. Fomentar la fidelización

Tenemos que ofrecer a los clientes una razón para quedarse con nosotros, en lugar de irse con un competidor. Esto requiere ser creativos, habrá que tratar de encontrar algún argumento de venta único para que se queden con nosotros.

5. Estar presente en la mente del cliente

Cuando una marca está presente, se percibe inmediatamente como más valiosa, lo que significa que cuanto mejor posicionada tenga el a la marca, menos probable será que nos abandone. Podemos lograr esto mejorando los esfuerzos de marketing de contenidos, el envío de newsletters regulares o alcanzando de cualquier otra manera a los clientes de manera consistente.

6. Demostrar valor

Si se puede demostrar objetivamente que nuestra empresa está añadiendo más valor de lo que a los clientes les cuesta pagar por los servicios, no hay una razón lógica para que nos abandonen. Siempre hay que centrarse en resultados que se pueden medir. De esta manera mostraremos una ventaja competitiva en la toma de decisión.

7. Estar presentes cuando las cosas van mal

Ninguna relación con el cliente es perfecta y habrá momentos en que las cosas no resulten como lo esperado. Algunas de esas cosas saldrán mal por nuestra culpa y otras no. Independientemente de cómo o por qué han surgido, nuestra responsabilidad es decirle a nuestros clientes lo que está sucediendo, y ser proactivos al tratar de abordar la situación. De lo contrario, tendrán una buena razón para irse.

8. Evolucionar y cambiar

Las buenas empresas no se quedan en la misma posición durante demasiado tiempo. Añaden nuevas actualizaciones, evolucionan con los tiempos y siempre están buscando maneras de hacer más para sus clientes. Simplemente, cambiando los procesos y ofertas de vez en cuando supone una demostración de valor y mantendrá a los clientes cerca.

9. Conocer el feedback

No podemos saber lo que los clientes realmente necesitan si no preguntamos y escuchamos. Es por eso que hay que realizar encuestas periódicas y solicitar feedback a los clientes. Nunca sabremos en lo que se puede estar fallando o qué áreas necesitan mejorar.

La retención de los clientes no es algo que se pueda activar en los niveles más altos de la empresa como un esfuerzo de una sola vez. Todo lo contrario, es algo que se tiene que trabajar y mejorar, constantemente, a nivel individual. Cada miembro del equipo debe trabajar para maximizar su capacidad para retener a los clientes, y nunca se debe llegar al punto donde estemos satisfechos como para dejar de mejorar. Es un proceso continuo, por lo que siempre hay que seguir mejorando.

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