Las encuestas de satisfacción dirigidas a clientes han sido la estrategia principal para obtener feedback durante años.

La utilidad de estas encuestas es cuestionable. Muchas empresas se sienten frustradas con las encuestas, en gran parte porque no saben cómo procesar la información útil del feedback recogido, además de por los bajos ratios de respuesta. Miles de estas respuestas acaban en una base de datos, de la que surge algún gráfico que en la mayoría de los casos no conduce a ningún cambio.

Entender e interpretar los comentarios de los clientes es clave para el éxito de la empresa.

Las encuestas pueden proporcionar gran información acerca de cómo los clientes se sienten sobre una interacción, pero la mayoría de las encuestas sufre a la hora de responder a la pregunta más importante de por qué exactamente se sentía así. Sin un seguimiento directo con los clientes, se pierde la oportunidad de entender lo que está detrás del resultado.

Hacer un seguimiento de una encuesta es una de las maneras más fáciles y más sencillas para transformar los datos sin tratar en información valiosa sobre la que se puede actuar. A continuación citamos consejos para realizar encuestas de satisfacción de manera óptima:

1. Realizar seguimiento. Lo ideal es que se realice con cada cliente, pero no siempre es posible. Por lo que habrá que averiguar el nivel de seguimiento que el equipo es capaz de hacer y determinar qué clientes se deben priorizar, utilizando las puntuaciones de satisfacción y otros criterios. Si utilizamos Net Promoter Score (NPS), esto podría significar utilizar los clientes que se encuentren entre el 0-4.

Solicitar permiso directamente en la encuesta parece la mejor manera de mejorar la tasa de seguimiento.

Cualquier persona que se tomó el tiempo para completar la encuesta y está dispuesto a responder a una llamada, es alguien que desea hablar y del que podemos aprender.

2. Priorizar esfuerzos con los clientes infelices. Muchas empresas se centran en clientes insatisfechos primero y reconocer sus puntos de vista para analizar en que se ha fracasado. Llegando a un grupo de clientes infelices podremos obtener una información valiosa, si se es capaz de aprender de ellos, y detener que los futuros clientes experimenten la misma frustración. Reconocer su punto de vista y escuchar lo que tienen que decir. Se debe de investigar la causa de la insatisfacción y encontrar la solución adecuada. A veces, simplemente ofreciendo una disculpa sincera será suficiente. En otros casos, puede ser necesaria la acción adicional.

Si un equipo tiene tiempo para hablar con los clientes más felices, puede que la información también resulte valiosa ya que permite comprender cómo escalar sus experiencias positivas a la base de clientes.

3. Feedback para mejorar. Cada vez que contactamos con el cliente, se debe finalizar la conversación sabiendo qué se puede hacer para mejorar las interacciones futuras y encontrar una manera de compartir ese conocimiento.

4. Designar los interlocutores. Los supervisores son los interlocutores ideales para las llamadas de los clientes porque son directamente los responsables de implementar el feedback. Mientras que la mayoría del seguimiento debería ocurrir lo más cerca posible del representante, según lo permita la empresa, hay un valor real en tener a los altos directivos acercándose al problema también.

Las encuestas de satisfacción son herramientas muy útiles, pero como la mayoría de las herramientas, hay que saber utilizarlas para sacar lo mejor de ellas. Nunca se sabrán las respuestas a las preguntas que no se hacen, y ni siquiera la mejor encuesta puede reemplazar escuchar la respuesta directamente de la boca del cliente. La encuesta de feedback debe pasar de frustrante gráfico de datos sin importancia a una fuente de conocimiento verdadero.

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