En la medida en que las empresas son cada vez más globales, el éxito en las llamadas de los contact center depende en gran medida de la formación de los agentes. Estos deben tener conocimiento en varias líneas de productos y comprender diversas culturas para que puedan dar servicio a clientes en distintos países.

El enrutamiento de llamadas al agente adecuado, con la disponibilidad y las habilidades para resolver la llamada, se convierte en una tarea compleja. Los agentes necesitan entender las preferencias y expectativas de los clientes y poder entender las diferencias culturales o del lenguaje. Enrutar las llamadas eficientemente y a los agentes con el conocimiento apropiado debería de ocurrir sin problemas, sin que la necesidad de los clientes se vea comprometida.

Un contact center internacional puede gestionar estas tareas de dos maneras. En primer lugar, se puede intentar resolver los retos culturales que puedan surgir teniendo agentes procedentes de distintos países encargándose de las llamadas. En segundo lugar, para solucionar las cuestiones operacionales internas que se puedan plantear por la asistencia a múltiples líneas de producto, países o, incluso, unidades de la compañía.

Qué desafíos culturales del cliente hay que tener en cuenta

Un contact center internacional a menudo provee servicio a un conjunto de preferencias y expectativas variadas de una base de clientes globales. Las áreas en donde se presentan estas diferencias son:

  • La aceptación de la tecnología. El nivel de comodidad y el uso de la tecnología pueden variar entre los clientes de diferentes países. Por ejemplo, algunos clientes pueden estar más cómodos con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR system) y otras opciones de autoservicio, mientras que otros no. Un contact center global debe entender el grado de aceptación de sus clientes en el uso de diversas tecnologías y tiene que entender que no existe una fórmula válida para todos.
  • Las preferencias de los clientes. Dependiendo del país o la zona geográfica, los clientes pueden tener distintas preferencias relacionadas con la forma de interactuar con un contact center global. Tomemos por ejemplo la entrega de un producto: en muchos países, resulta habitual la entrega de un producto en la puerta de un cliente; mientras que en otros países, optan por acudir a un lugar específico para recoger un producto. Las empresas deben entender lo que se espera de ellas y asegurarse de que ofrecen a sus clientes las opciones que esperan.
  • Las bases del conocimiento. Las bases de conocimiento se convierten en herramientas importantes para los agentes que tienen que hacer búsquedas de conocimiento en sus múltiples líneas de productos y excepciones culturales. Para llegar a ser una herramienta eficaz para los agentes multilingües del contact center global y una fuente de información de autoservicio para los clientes, las bases de datos del conocimiento deben traducirse a los diversos idiomas utilizados por los clientes. Además de proporcionar información crítica sobre los productos y servicios; las bases de datos de conocimiento deben contener la información de las prácticas específicas, los festivos y costumbres de varios países.
  • El cumplimiento de los días festivos. Los días festivos y las vacaciones varía significativamente de país a país. Las empresas necesitan ser conscientes de estas situaciones, ya que puede afectar a la disponibilidad del cliente, impidiendo la comunicación de una actualización de un servicio o la información de un producto.

Qué retos operacionales internos podemos encontrar

La diversidad de clientes requieren a las empresas que sean flexibles y se ajusten a los procedimientos y las políticas internas. Estas son algunas de las áreas que las empresas necesitan prestar atención:

  • Las diversas opciones de lenguaje. Los agentes de un contact center global deben hablar con fluidez en varios idiomas cuando tratan con clientes internacionales. Con la finalidad de fomentar un buen servicio, deberán establecer unas medidas de enrutamiento de llamadas hacia los agentes nativos en un idioma. Esto podría requerir que los clientes elijan su idioma de preferencia antes de que se envíe la llamada a un agente determinado, dando al cliente la opción de elegir el idioma para comunicarse.
  • El idioma estándar en las notas CRM. Las notas que se registran en los sistemas CRM y proporcionan información detallada sobre las interacciones del cliente. Si en el contact center se hablan varios idiomas, se deberá establecer un sistema unificado para evitar errores de interpretación.
  • La monitorización de la calidad. Los programas de monitorización de la calidad aseguran que los agentes se ajusten a las políticas y procedimientos y que prestan un servicio profesional a los clientes. Puede que estos programas tengan que ser modificados para responder en el lenguaje y el tono adecuado a los clientes de otros países. En algunas culturas, los clientes pueden esperar tener una charla breve, cercana con el agente, antes de abordar el tema de servicio; mientras que otras culturas esperan comenzar inmediatamente con la resolución del problema. Las empresas deben construir con criterios específicos que se refieren a la puntuación de las llamadas con los clientes de diferentes países.

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