Las herramientas CRM y las estrategias centradas en el cliente, son importantes en el éxito de la mayoría de las empresas.

Para determinar en que aspectos puede beneficiarnos un CRM se puede evaluar el proceso desde la adquisición de nuevos clientes hasta la fidelización de los clientes existentes. Si encontramos dificultades dentro del proceso, podremos analizar de qué manera nos puede ayudar una herramienta CRM a resolver y mejorar la estrategia centrada en el cliente.

A continuación, citamos diferentes áreas en las que podemos basarnos para mejorar estrategia de compromiso al cliente con un sistema CRM:

Centralización automática de puntos de contacto digitales.

Los clientes y los potenciales clientes transmiten miles de señales digitales a través de tweets, comentarios y críticas cada día sobre lo que es importante para ellos. Para establecer una buena relación con los clientes es importante, centralizar estos mensajes en una misma herramienta y encontrar información significativa de ellos. Pero gestionar este proceso manualmente no resulta posible. Muchos proveedores ofrecen automatización de la fuerza de ventas o sales force automation (SFA) y aplicaciones CRM que facilitan la recogida de información de los contactos, que pueden ser utilizadas en interacciones de ventas, marketing o atención al cliente. Por ejemplo, estas herramientas pueden proporcionar información, como cuál es el mejor momento para enviar contenido personalizado basado en diferentes tipos de datos, incluyendo los datos demográficos y de la empresa, que indican los hábitos de compra.

Mensaje unificado en canales de venta.

Las herramientas SFA gestionan el proceso de ventas a través de múltiples equipos y canales de comunicación desde un punto centralizado. Por ejemplo, cada vez más organizaciones están utilizando un enfoque híbrido para crear equipos de ventas, con una mezcla entre miembros internos y externos, comerciales de campo, trabajadores de empresas externas y socios de confianza involucrados en diferentes fases del ciclo de ventas. Es importante utilizar las herramientas SFA para ayudar a coordinar las actividades y las interacciones con los posibles clientes durante el proceso de ventas, y proyectar un mensaje único y claro a los posibles clientes.

Oportunidades de ventas más eficientes.

La velocidad y la precisión son importantes a la hora de cerrar una venta, especialmente las complicadas. Trabajar en grupo con una aplicación para la automatización de la fuerza de ventas y las herramientas de configuración de precio —software de configuración, precio y cotización (CPQ)— pueden dar a los comerciales una experiencia de venta más eficiente y basada en los datos.

Por ejemplo, ciertos paquetes de software CPQ tienen incorporada la integración con Salesforce, SugarCRM y otros, permitiendo que la información del cliente sea transferida a un sistema CPQ. Esta transferencia automática de datos ayuda a reducir los errores inherentes a la creación manual de propuestas. Además, las propuestas generadas con el software CPQ se exportan automáticamente al CRM, así los comerciales pueden ver el historial de las últimas propuestas, pudiendo ser esto muy beneficioso para las ventas futuras.

Otro beneficio de esta integración es que permite al software CPQ agregar automáticamente los nuevos productos en la lista de precios cuando estos no existan en el CRM. Esta combinación de software también puede sugerir a los comerciales las ofertas específicas a un paquete o solución que se puede ofrecer al cliente, incluyendo las recomendaciones de venta cruzada y venta mejorada.

Crear campañas de personalizadas.

Los profesionales del marketing cuentan con muy poco tiempo para hacer que su contenido sea significativo y conecte con su objetivo. Este contenido debe hacer que una transacción se convierta en varias, dando como resultado unos leads cualificados. Las herramientas de marketing automation ayudan a acelerar el proceso de distribución del contenido ejecutando campañas multicanales (correo electrónico, sociales, blog, SMS, etc.). Bajo la dirección de una sola campaña, los usuarios pueden organizar la distribución de los diversos mensajes de marketing: en varias redes sociales (tweets, mensajes de Facebook, mensajes de YouTube, etc.), con mensajes de correo electrónico (ofertas específicas de descuento, campañas con menciones en el newsletter semanal, etc.), a través de notificaciones push en las aplicaciones móviles, anuncios digitales y otros canales de distribución de contenido. Y en la medida en la que el mensaje se visualiza y actúa en consecuencia, se puede ver cómo la campaña avanza a nivel general, a nivel de canal de distribución, a nivel de lista y hasta a nivel de destinatario final. La capacidad de examinar el rendimiento puede ayudar a los departamentos de marketing a afinar con éxito futuras campañas.

Probar el contenido para mejorar las conversiones. Es importante saber qué contenido está convirtiendo o promoviendo más ventas (ventas directas, ventas de leads, inscripciones de registro, etc.), y qué no lo está. Utilizando los sistemas CRM que indican qué tipo de contenido funcionará mejor en determinados canales para la conversión, ayuda a aumentar la capacidad del marketing para conectar e interactuar con los clientes y los posibles clientes.

Utilizar el software CRM para automatizar tipos de contenido de prueba, formatos, canales de distribución y las pantallas de los dispositivos puede ayudar a determinar la combinación adecuada para llegar a los segmentos de cliente correctos. Esto aumenta la probabilidad de que el mensaje sea recibido e inspire a los posibles clientes a dar el primer paso para convertirse en cliente.

Proceso óptimo de leads.

Gestionar el proceso de generación de leads puede ser difícil para algunas empresas, según el número de leads potenciales aumenta y los clientes tiene mayores expectativas de obtener una interacción más personalizada. Los sistemas de marketing automation pueden ayudar al proceso de leads a determinar cuáles están listos para el equipo de ventas, cuáles se moverán con cuidado después de hacerlos madurar un poco, y cuáles no vale la pena perseguir. Al usar la información de la actividad del lead, las señales sociales, la demografía, la demografía de las empresas y otros factores; estos sistemas pueden determinar cómo de preparado está un lead y qué acciones deben tomarse para hacer madurar la relación, sabiendo qué formato del contenido y qué canal funcionarán mejor para el compromiso.

Canales adecuados para el ciclo de vida del cliente.

Conocer las preferencias de comunicación de los clientes es fundamental para extender el ciclo de vida del cliente. Una plataforma de apoyo al cliente puede ayudar a administrar las interacciones a través de distintos canales (voz, texto, aplicación social, autoservicio, móvil, etc.) y al mismo tiempo, también gestionar los flujos del proceso de resolución de problemas. Estos sistemas pueden transferir eficientemente la información a través de los canales, a los mejores recursos de soporte, para reducir los tiempos de resolución y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

Información centralizada en los diferentes departamentos.

La capacidad de agregar constantemente, analizar las interacciones de servicio, identificar la información importante y compartir eficientemente esos conocimientos con otros departamentos (marketing, ventas, desarrollo de productos, etc.), es fundamental para ampliar las relaciones con los clientes en compras múltiples o a largo plazo. Las aplicaciones de soporte al cliente permiten a los usuarios gestionar este workflow eficientemente con el paso del tiempo y hacer que las interacciones aumenten. Integrado con otros sistemas CRM, estas herramientas pueden proporcionar mejor información general del journey del cliente y mejorar la estrategia a utilizar para alinear la empresa con el cliente.

Estos escenarios muestran como los servicios y las plataformas CRM pueden mejorar la estrategia de compromiso al cliente, ahora y en el futuro. La empresa quizás necesite centrarse seriamente en una o dos de estas áreas, o quizás necesite abordar el compromiso del cliente en su conjunto. En cualquiera de los casos, el siguiente paso es desarrollar una lista de las características y funciones que se necesitan de un software CRM.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*