Cada vez más empresas reconocen la experiencia del cliente como un factor diferenciador competitivo, mientras que otros factores tradicionales como el precio y las características de los productos disminuyen en importancia. Los clientes están exigiendo mejores experiencias, control y elección en todas las industrias. En respuesta, las empresas están invirtiendo en herramientas y tecnologías que les de información sobre el comportamiento del cliente y priorizan las iniciativas de la experiencia del cliente en la búsqueda de sus objetivos.

Así que, ¿cuánto han avanzado las empresas en la mejora de la experiencia del cliente? Lo cierto es que no mucho. Forrester Research realizó una encuesta a 216 profesionales a cargo de los esfuerzos de la experiencia del cliente de su compañía y descubrió varias tendencias que sugieren que las empresas se encuentran todavía lejos en lo que a transformación de la experiencia del cliente se refiere.

Optimización de websites

Las webs han recorrido un largo camino desde las poco ágiles interfaces de principios de los 90, pero todavía queda mucho por optimizar en la experiencia. Después de los buscadores, las páginas web de las empresas son a menudo el siguiente lugar en donde los consumidores van a obtener información acerca de las marcas. Por lo tanto, es importante que el sitio web esté dedicado a los usuarios, proporcionándoles la información que necesiten y conduzca al cierre de conversiones. Como resultado, los sitios web siguen siendo una prioridad, con el 60% de los encuestados que identifican las interfaces de la web como el objetivo a centrarse este año, según Forrester.

Reconsiderando las aplicaciones nativas

Si bien hay una aplicación para casi todo, para los líderes de la experiencia del cliente las aplicaciones nativas tienen una prioridad baja. Sólo el 23% de los encuestados señaló la importancia en el desarrollo de aplicaciones móviles nativas en el 2015.
«No es casualidad que las aplicaciones móviles nativas puntúen bajo en la lista de principales prioridades en CX», según el informe. «Las aplicaciones móviles pueden ser innegablemente populares y atractivas, pero las barreras al descubrimiento y el bajo uso una vez se descarga hace difícil para una app obtener una amplia adopción». En lugar de diseñar nuevas aplicaciones nativas, las empresas están cambiando su enfoque hacia características móviles en la web, que a menudo son más asequibles que una aplicación independiente. Algunas compañías también están mejorando las experiencias en sus aplicaciones a través de asociaciones. Por ejemplo, la integración de MyTaxi con Google Maps junto con otras opciones de transporte, ofrece a los usuarios más opciones sin problemas.

Los datos lo son todo

Las estrategias de experiencia del cliente son inútiles si no están vinculadas a la información basada ​​en los datos sobre los clientes. Como era de esperar, muchos encuestados indicaron que están invirtiendo dinero en las herramientas para el almacenamiento, integración y análisis de datos. La mayoría (49%) dijo que estaba invirtiendo en herramientas CRM, seguido de la integración de datos de clientes (38%) y de análisis de comportamiento web (36%). Los medios de comunicación social y las herramientas de análisis de escucha también recibieron un fuerte interés con el 36%. El informe señala que «las empresas anhelan ideas».

Prioridad baja: experiencias cross-channel

A pesar de los rumores acerca de la importancia de ofrecer experiencias omnicanales, las empresas todavía tienen que dar soporte al cross-channel. Solo el 18% dijo que el análisis de cross-channel será atendido este año. En cuanto a la integración de las experiencias físicas y digitales, solo el 5% indicó que están invirtiendo en geolocalización.

En lo que respecta a la gestión del cambio, los líderes de la experiencia del cliente siguen trabajando en ayudar a los empleados a adoptar una perspectiva centrada en el cliente. Casi la mitad de los encuestados (48%) dijeron estar construyendo una cultura centrada en el cliente con formación de los empleados y grandes esfuerzos en comunicación. Mientras que los líderes de las empresas entienden el valor de la experiencia del cliente, las experiencias optimizadas no se transforman en una noche. Los líderes en experiencia del cliente están centrados en la obtención de la información de sus clientes y en satisfacer sus necesidades inmediatas a través de la web, antes de trabajar en las ofertas avanzadas como aplicaciones nativas y experiencias cross-channel.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*