Con el auge de las tecnologías móviles y sociales, aumenta el poder de los clientes sobre las marcas. Ahora pueden controlar su propia experiencia gracias a que siempre están conectados y su capacidad para encontrar información en segundos. Por todo ello, los profesionales de marketing deben de evolucionar sus estrategias de customer engagement para conectar con sus clientes.

Las empresas necesitan proporcionar experiencias personalizadas en tiempo real que lleguen a los clientes de la manera que necesitan. Ya sea una notificación push en el móvil que promocione una venta o un correo electrónico que confirme un pedido, la participación con el cliente ahora toma muchas formas. Si se realizan acciones consistentes y relevantes a lo largo del journey del cliente, dará lugar a que las empresas puedan mejorar la comunicación y el engagement con sus cliente.

¿Cómo podemos mejorar nuestra estrategia de Customer Engagement?

1. Utilizar las redes sociales como una herramienta.

La mayoría de las marcas tiende a considerar las redes sociales como simples plataformas que amplían sus productos y el mensaje de la marca. El análisis de los datos que nos proporcionan los medios sociales nos permite descubrir nuevas tendencias de sus competidores. De este análisis podremos obtener las preferencias de los consumidores y tomar decisiones a cerca del desarrollo de nuestros productos o servicios para que los clientes los perciban de forma más relevante para sus intereses. Los medios sociales son una nueva forma de participar e interactuar con los clientes, por lo que debemos adaptar nuestra estrategia en las redes para que pase de ser una plataforma basada en la marca a una que destaque a sus clientes.

2. Simplificar la experiencia de los clientes para aumentar la satisfacción.

El compromiso con el cliente se trata de diseñar experiencias que en la comunicación sobre la marca. Las experiencias deben centrarse en la simplicidad que se basen optimización y comportamiento de los clientes durante el journey. Es importante que las empresas hagan que la vida de sus clientes sea mucho más fácil.

3. Utilizar y analizar los datos de manera progresiva.

Mediante la implementación de herramientas para tener una BBDD centralizada del cliente, como un CRM y herramientas de business intelligence podemos ofrecer un mejor servicio a los clientes y aumentar el rendimiento operativo.

4. Aprovecharse de los comentarios negativos.

No debemos ignorar el feedback negativo de los clientes, es más apropiado satisfacer sus necesidad, ya que los clientes más fieles suelen ser aquellos que expresan quejas y se les resuelven. Aunque es tentador ignorar los comentarios que no son positivos, hay que tener en cuenta que los clientes insatisfechos proporcionan un medio para mejorar los procesos y pueden convertirse en los defensores más leales de la empresa.

Aunque puede ser fácil conocer engagement de nuestros clientes como otra campaña de marketing, para las empresas es importante prestar atención al creciente poder del cliente y analizar si sus estrategias customer engagement cumplen las expectativas del cliente.

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