Hace ya varios años pasamos de los tarjeteros digitales a los sistemas CRM, lo cual ayudó a las empresas a centralizar los datos de los clientes y a tener más éxito en las ventas.

En el nuevo milenio, en la medida que los clientes B2B llegaron a estar mejor informados y estar más conectados que nunca, las empresas reconocieron la necesidad de centrarse más en las necesidades de sus clientes. En la actualidad, el CRM soporta el customer journey completo, permitiendo a las empresas mantener a los clientes y a los posibles clientes comprometidos en todo el recorrido, proporcionando excelentes experiencias de atención al cliente.

En un articulo anterior Cómo crear un customer journey map para ofrecer experiencias positivas comentamos los aspectos importa para crear un mapa que muestre el recorrido del cliente. Para recordar, la definición el customer journey map nos muestra cómo llevar a los posibles clientes de reconocer una necesidad de negocio hasta el destino: la venta y fidelización del cliente.

¿Qué beneficios aporta el customer journey map?

1. Crea una experiencia de marca coherente.

El customer journey map proporciona un modelo para entregar una experiencia de marca coherente. Eso es porque describe cómo las empresas necesitan interactuar con los clientes y posibles clientes en cada paso a lo largo de ese journey.

2. Construye la confianza del cliente.

La confianza se construye con el tiempo. Así, cada interacción puede reforzar o por el contrario destruir la confianza de los clientes. En la medida que profundizamos en la confianza, el vínculo entre la empresa y el cliente será más difícil de romper.
Cuando entendemos el customer journey map, sabemos las cuestiones que los clientes suelen tener a lo largo del proceso de compra. Podemos contestar las consultas a través de conversaciones one-on-one y los contenidos informativos, permitiendo hacer avanzar a los clientes y los posibles clientes hacia su destino. Los clientes empezarán a confiar en la empresa, porque cada interacción se realizará para cumplir o exceder sus expectativas.

3. Aumenta la satisfacción y el compromiso con el cliente.

Si proporcionamos lo que los clientes necesitan mientras se mueven a lo largo del customer journey, permanecerán más comprometidos y satisfechos.

También, podemos reunir datos de la satisfacción del cliente en general, así como por cada paso que el cliente de o cada punto de contacto. Este análisis permite priorizar y abordar los puntos débiles, ajustar los procesos continuamente para aumentar la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente ayuda a aumentar las tasas de retención, el cual tiene un tremendo impacto en la rentabilidad.

Esquema de customer journey tipo para un modelo B2B

1. Identifica una necesidad o un problema.

2. Investiga y determina una categoría de productos, soluciones o servicios que le puede ayudar a resolver el problema.

3. Busca información sobre esta categoría y se informa acerca de nuestra empresa o producto.

4. Visita varias páginas web, mira los distintos materiales de marketing y habla con otros compañeros del sector.

5. Investiga acerca de nuestra solución.

6. Contacta con nuestra empresa para responder a sus posibles cuestiones.

7. El trabajo de nuestra empresa consistirá en ayudar durante el proceso a la selección de una manera consultiva.

8. Elige nuestro producto y oficialmente se convierte en cliente.

9. Nuestra empresa ofrece el producto o la solución.

10. Para asegurarnos de que el cliente obtiene el máximo beneficio del producto, damos formación y soporte.

11. De manera continua, debemos interactuar con ellos para asegurarnos de que el producto esté cumpliendo o excediendo sus expectativas y determinaremos qué podemos hacer para ayudar. Mientras que puede haber oportunidades de up-selling y cross-selling, es esencial también profundizar en la relación.

12. El cliente se convierte en un defensor de la marca, siendo un prescriptor de nuestra empresa y sus productos o servicios.

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