Si tenemos en cuenta la complejidad del sector retail actual, en la medida en que la tecnología permite a los consumidores encontrar más sobre lo que necesitan dentro y fuera de la tienda, el customer journey mapping se ha convertido en una herramienta de evaluación esencial.

El customer journey mapping es un diagrama que define y ordena los puntos de contacto que los clientes están utilizando para interactuar con la marca. Más importante aún, muestran cómo los clientes están saltando desde un punto de contacto a otro para encontrar y comprar los productos o servicios que están buscando.

Cuantos más puntos de contacto se tengan, más complicado será el customer journey mapping. Las empresas que tienen una gran cantidad de interacciones deben asegurarse de que invierten en un sistema que ofrezca a los clientes una buena experiencia.

Os exponemos 3 beneficios importantes que aporta el customer journey mapping en nuestra estrategia de clientes:

1. Mejora de la eficiencia operacional

A menudo las empresas tienen problemas a la hora de mejorar su enfoque sobre la experiencia del cliente cuando el coste de proporcionar nuevos servicios a los clientes supera los beneficios potenciales.

El customer journey mapping permite destacar las acciones de la empresa que son cruciales para la experiencia de compra.

Reducir las ineficiencias mientras aumentamos lo que funciona mejor, no solo beneficia a los profesionales de la experiencia del cliente, también permite un crecimiento a largo plazo de la empresa. Estas mejoras suponen la simplificación de las operaciones que se realizan con los clientes, lo que aumenta las tasas de conversión y reducen el número de abandonos en el proceso previo a la compra.

2. Aumento de la coordinación interna

Sin importar el tamaño de la empresa, dentro de las organizaciones no todos saben lo qué es importante y lo qué no dentro de la empresa lo que puede reducir la productividad.

Las estrategias de la experiencia del cliente que tienen éxito dependen de la coordinación en el trabajo de los equipos. El customer journey mapping ofrece una herramienta que permite empezar a trabajar desde el mismo punto de vista hacia un objetivo común.

El customer journey mapping fomenta la unidad entre departamentos para que se trasladen esas mejorar directamente en la relación con el consumidor.

3. Diferenciación frente a la competencia

El customer journey mapping está diseñado principalmente para buscar dentro de la empresa las áreas donde puede haber una oportunidad, pero también puede ser una herramienta valida para que distinguir la experiencia que proporcionamos a nuestros clientes frente a la de nuestros competidores.

Después de identificar las ineficiencias que no nos permiten proporcionar la mejor experiencia posible, el customer journey mapping también muestran aquello en lo que somos mejores. Si combinamos estos datos con la investigación de la competencia tendremos un sistema capaz de revelar las oportunidades en la experiencia de cliente que nuestros competidores todavía no han recogido.

Cuando realizamos el customer journey mapping, identificamos las inversiones que no nos han aportado beneficio, reconocemos nuestras mayores fortalezas y establecemos las oportunidades que podríamos haber perdido sin una evaluación adecuada.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*