La multicanalidad y la movilidad en el entorno CRM fueron relevantes en las decisiones de las empresas durante el año anterior.

Las empresas buscan nuevas formas de relacionarse y conectarse con los clientes, ofreciendo un mejor servicio y haciendo que los procesos sean más eficientes. Incorporando nuevas estrategias y tecnologías adaptadas a sus servicios.

Una de las estrategias más notables es crear una fuerte presencia en múltiples canales de comunicación, como web corporativas, teléfono fijo, móvil, redes sociales, y conectar la información obtenida de estos nuevos canales digitales con la base de datos de la empresa, en un sistema CRM. Las empresas también están pensando en desarrollar el servicio al cliente con un enfoque móvil, donde la estrategia está pensada para el móvil y no para el PC. Un entorno que por defecto trata de integrar elementos wearables, unos servicios basados en la localización y otras aplicaciones que pueden permitir obtener datos valiosos para las estrategias móviles.

Estrategia multicanal CRM

Mientras que los canales tradicionales de comunicación, tales como el teléfono y el correo electrónico, aún dominan las ofertas de servicio al cliente de las empresas, se está tratando de desarrollar una fuerte presencia en los canales digitales. Las empresas están considerando una serie de canales para interactuar con los clientes, como la página web de la empresa, el chat online y el video chat, las redes sociales o incluso a través de los mensajes de texto. Pero, antes de que se comprometan a una estrategia multicanal, las empresas necesitan identificar qué canales utilizan más sus clientes.

Social CRM es ahora un elemento esencial. El servicio al cliente en las redes sociales es tan importante que ya no se considera separado de las prácticas regulares de CRM.

Durante el año anterior las empresas también dirigieron su oferta a los servicios basados en la suscripción y utilizaron el crowdsourcing a través de los foros de la comunidad para dirigirse a las preocupaciones del cliente a un bajo coste. Otras tendencias incluían el compromiso del trabajador y su efecto a la hora de tener una buena experiencia al cliente, así como la estrategia de maduración del cliente centrada en la retención.

Una parte fundamental del CRM es conectar con los clientes. Pero igual de importante es facilitar el trabajo a los empleados y garantizar que los procesos de negocio sean eficientes. Las empresas quizás tengan que constituir un cambio en la cultura para asegurarse de que los procesos internos están funcionando sin problemas; o invertir en tecnología que integre los datos y los sistemas para obtener una única visión del cliente.

Tecnología CRM Móvil

La presencia de los smartphones y las tablets entre los clientes y los empresarios por igual ha cambiado la manera en que las empresas ven el CRM. Para que las empresas ofrezcan servicios en el momento, tienen que dirigirse a los dispositivos móviles para llegar a los clientes. Las tendencias como el geofencing y los wearables buscan cambiar las prácticas CRM móviles y ofrecer nuevas oportunidades a las empresas para conectarse con los clientes.

Las empresas están decidiendo sobre algunos temas como el Internet de las cosas, los wearables, la geolocalización y la personalización que entran en juego en el servicio al cliente móvil. Las empresas se están preparando para ver de qué manera los servicios basados en la ubicación podrán afectar a sus ofertas de servicio al cliente.

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