Lo ideal sería que cada interacción que los clientes tienen con una marca (no importa si es online, a través de email, un mensaje de texto o una experiencia en la tienda) se adapte a ellos, según sus gustos y preferencias. Esto puede parecer algo lejano, pero cada vez más los clientes reciben este tipo de atención personalizada.

Las empresas más innovadoras ya proporcionan a sus clientes unas interacciones más exactas, relevantes y personalizadas, tanto online como offline. El resultado final es la capacidad de crear experiencias únicas como parte de un viaje personalizado para aumentar la participación y generar mayores ventas.

La mayoría de las empresas, sin embargo, todavía está intentando hacer una conexión significativa con sus clientes. Aunque el 90% de los vendedores coinciden en que personalizar la experiencia del cliente es fundamental para el éxito, cuatro de cada cinco consumidores creen que las marcas con las que interactúan no les entienden como individuos.

¿Qué errores debemos evitar en la construcción de experiencias de cliente personalizadas?

1. Conocimiento de los clientes

En el pasado, los profesionales de marketing debían construir categorías para crear segmentaciones de clientes para sus campañas. En la actualidad, el rápido aumento de los datos de la interacción del cliente y el análisis avanzado de los mismos permiten hacer realidad el marketing personalizado. Y los profesionales de marketing están llevando la personalización aún más lejos mediante la entrega de comunicaciones a los clientes que tengan en cuenta el comportamiento en tiempo real, los intereses y las preferencias.
Para proporcionar este nivel de personalización, las empresas deben entender a sus clientes, y descubrir un conjunto único de gustos, comportamientos y preferencias.

Una empresa inteligente invierte tiempo y esfuerzo en averiguar quién es el cliente como individuo y aprovechar el conocimiento para proporcional un mejor servicio al cliente.

2. Coordinación entre departamentos

Uno de los mayores obstáculos en la creación de la personalización de la experiencia del cliente es la confusión de la experiencia creada por los distintos departamentos que existen dentro de una empresa. Según un estudio reciente, solo el 34% de los profesionales de marketing reconoció estar haciendo un buen trabajo al vincular sus experiencias de cliente online y offline. Al cliente no le preocupa las divisiones que puedan existir dentro de una empresa. Es más, ve la empresa como una entidad única. Las empresas necesitan asegurarse de que todas las divisiones trabajan simultáneamente para proporcionar un buen servicio al cliente.

3. Accesibilidad a la información

Las empresas deben tener una visibilidad completa de cada proceso, plataforma y punto de contacto del cliente, así la intención de los clientes, sus gustos y preferencias son accesibles a todos los implicados a lo largo del customer journey. Al hacer la información del cliente totalmente transparente a todas las divisiones de la empresa, los empleados proporcionarán experiencias más completas.

4. Mensajes automatizados y personalizados

Muchas empresas están dejando que los sistemas automatizados envíen mensajes, pero no están adaptando los mensajes al contexto del cliente. Estos sistemas automatizados se enfocan en la venta o en la oferta, y no en el cliente.
Las empresas que implementan esta táctica, enviando gran cantidad de mensajes para tratar de lograr más ventas. Esa táctica puede parecer que funciona por un tiempo, pero puede que a largo plazo los rendimientos disminuyan. La falta de autenticidad termina por molestar a los clientes. Los clientes demandan interacciones personalizadas con información acorde a su necesidad.

5. Adaptación de ofertas a las necesidades

Crear descuentos a medida según las necesidades y preferencias de los clientes es una gran manera de aumentar las ventas. Al adaptar los descuentos a los clientes individuales en productos en los que tienen interés, las empresas pueden crear confianza con el cliente y aumentar el resultado.

Según Gartner, las marcas que ofrezcan que se dirijan a sus clientes de forma personalizada superarán en su resultado a las que no en más del 15% en 2018. Las marcas deben competir en experiencia de cliente, o se arriesgan a perder a sus clientes frente a la competencia.

A los clientes le gusta sentirse especial al interactuar con las empresas. Quieren sentir que una marca sinceramente se preocupa por sus comportamientos en sus compras, gustos y aquello que no le gusta. Ser recordado hace que la gente se sienta bien, lo cual a su vez construye relaciones duraderas.

Las marcas tienen ahora la oportunidad de participar y dar un servicio a sus clientes gracias a la personalización de sus comunicaciones. Al personalizar cada interacción, comprometiendo al cliente en cada punto de contacto y entendiendo a los clientes como individuos, las empresas pueden conseguir la fidelización del cliente.

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