Es importante ser conscientes que nuestra empresa se encuentra en el negocio de la experiencia del cliente.
Situar a nuestros clientes en el centro de la estrategia es la clave del éxito del enfoque multicanal. En este artículo os mostramos cuáles son los aspectos a tener en cuenta para mejorar la estrategia multicanal de clientes.

Los canales y métodos que los usuarios utilizan para interactuar con las marca son variados y la tendencia es que sigan aumentando con el tiempo.

Los smartphones cada vez más superan a los ordenadores como el medio más utilizado en las visitas a la web y otros dispositivos menos comunes como los navegadores en la televisión, las videoconsolas y la tecnología wearable están ya intentando conseguir parte de este tráfico.

En este contexto tecnológico cambiante es necesario ofrecer múltiples canales y no sólo centrarse en un único canal. Los usuarios cambian frecuentemente de punto de contacto pensando que ven la misma información y las mismas opciones en todas las plataformas.

Este comportamiento cambiante del consumidor ha transformado la experiencia del usuario (UX), pasando de una consideración inicial en las pantallas web, móvil y el email, a un journey del cliente que cambia de canal en una misma transacción. Por ejemplo, un cliente puede investigar un producto en el ordenador antes de visitar una tienda, ver los comentarios de los clientes y los precios de la competencia desde el smartphone, y más tarde comprar a través de la tablet o incluso llamando por teléfono.

Situar a los usuarios en el centro del diseño multicanal es la clave para el éxito del enfoque de la experiencia de usuario y de la estrategia multicanal. Transformar la estrategia de negocio para lograr que llegue a todos los usuarios, independientemente de cómo hayan elegido interactuar con su marca.

Cinco aspectos que te ayudarán a mejorar tu estrategia multicanal:

1. Disponer de una experiencia de usuario multicanal consistente.

Los clientes esperan tener la misma experiencia cada vez que interactúan con la marca y cada una de ellas debe construir confianza y reforzar la reputación de la marca. Si algún canal no es consistente con el resto, la credibilidad de la marca se verá perjudicada.

Cada interacción que un cliente tiene con la marca es una pieza dentro de la experiencia en general. Si una acción no está disponible o un botón no se encuentra donde se espera, repercutirá negativamente en la reputación de la marca.

2. Tener disponibilidad en la experiencia de usuario.

La disponibilidad significa dar opciones a los clientes. Los clientes quieren elegir cuándo, dónde y cómo acceder a los servicios.

Tener opciones y dejar que los usuarios decidan sus propias experiencias, es un factor clave en el diseño de la experiencia de usuario multicanal. No hay que cometer el error de limitar las actividades comunes a canales específicos.

Las principales interacciones que los usuarios tienen con la marca o el servicio deben de ser satisfactorias y estar disponibles a través de los puntos de contacto, prestando especial atención en hacer que las interacciones menos comunes estén también disponibles.

A veces no tiene sentido tener todas las acciones en cada canal. Cuando nos enfrentamos con este tipo de excepciones, se tiene que mover al usuario a un canal alternativo de una forma rápida.

3. Disponer de un canal neutro en la experiencia de usuario.

A menudo para las empresas resulta atractivo promover un solo canal, como por ejemplo ofrecer un descuento sólo por teléfono. Esto puede mejorar la experiencia de los clientes que prefieren llamar por teléfono pero repercutirá negativamente en creación de una experiencia para los clientes que prefieren un canal alternativo.

Muchos clientes esperan encontrar características similares en todos los canales. La experiencia del cliente mejora cuando hay un enfoque multicanal integrado que permite elegir los puntos de contacto por los que se quiere acceder a las características o el contenido, sin ser penalizados.

4. Optimizar el contexto en la experiencia de usuario.

La optimización del contexto también es importante. Hay que diseñar cada canal para que sea atractivo, incluso si es el primero o el único punto de contacto que tendrá un cliente con la marca. También hay que considerar la manera por la qué se pueden adaptar los diferentes canales a las diferentes interacciones, y cómo el contexto de esos canales influirá en esas interacciones.

5. Eliminar la brecha tecnológica en la experiencia de usuario.

Para conseguir la optimización del journey del cliente es necesario eliminar la brecha tecnológica. Los usuarios necesitan ser capaces de saltar entre la web y la aplicación móvil, y volver exactamente a donde lo dejaron. Incluso debe desaparecer la división entre lo online y lo offline.

Es importante considerar cómo nuestra marca utiliza la tecnología para mejorar las experiencias en todos los canales que tenemos disponibles para el cliente y cómo repercutirá en el éxito de nuestra estrategia multicanal.

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