Para que las empresas puedan comprender, anticipar y ofrecer experiencias de cliente personalizadas, tienen que tener en cuenta tres elementos fundamentales: personas, procesos y tecnología. El comportamiento del cliente hacia la empresa no está relacionado en muchas ocasiones solo con los productos, sino con la percepción.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor particularmente importante. Las siguientes 4 claves pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente B2B.

1. Crear ejemplo para los empleados. El liderazgo debe ser el motor del éxito CX. Desde construirse desde arriba y hacerlo parte de los valores de la empresa.

2. Centrar el pensamiento en el cliente. Los deseos, necesidades y expectativas del cliente deben influir en las decisiones que las empresas toman a diario.

3. Compartir conversaciones con el cliente. Esto es una manera para que todos los departamentos colaboren en planes de acción eficaces, utilizando la información del cliente. Cada interacción con él aporta información relevante para compartir con el resto de la empresa.

4. Aportar herramientas adecuadas a los empleados. La mejor manera para satisfacer a nuestros clientes es proporcionales las mejores expectativas de su producto en el momento. Formar y dotar de las herramientas adecuadas a los empleados les permitirá entregar mejores experiencias.

En definitiva, los mejores procesos, que tendrán más sentido para la empresa, serán los que nuestros clientes determinen. Antes de la compra investigan sobre los productos o servicios en buscadores y en las redes sociales. La selección del producto se realiza en el móvil y la compra se completa en la web. Los call centers se utilizan una vez que se compra el producto y en las redes sociales se suelen usar para recomendaciones.

La mayoría de los clientes de los modelos de negocio B2B están dispuestos a pagar un 30% más por un producto o un servicio que garantice la mejora de la experiencia del cliente. El 60% de los clientes consultan sitios web de terceros, las opiniones de conocidos del sector y las redes sociales antes que escuchar a un comercial cuando están consideran una compra.

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