Uno de los objetivos principales de la experiencia del cliente es eliminar las barreras que puedan existir en los departamentos para que las personas, los procesos y la tecnología puedan trabajar de forma conjunta para ofrecer una experiencia unificada a los clientes, en todos los canales y plataformas disponibles. Una estrategia para la gestión de la experiencia del cliente eficaz impulsará los ingresos y las ventas.

Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente

De forma general, la experiencia del cliente es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con la marca o empresa a lo largo del tiempo. El servicio al cliente es un conjunto de interacciones que la empresa ofrece para relaciones con sus clientes, con la finalidad de que el cliente obtenga el producto correctamente.

Quién es responsable de la experiencia de clientes

Independientemente del departamento, el trabajo de cada uno de ellos afecta a algún punto de contacto del cliente. Cada persona dentro del equipo debe ayudar a la empresa a proporcionar a los clientes buenas experiencias de forma consistente. Para conseguirlo es necesario que los responsables de cada departamento tengan un pensamiento estratégico y compromiso de colaboración.

Cómo hacer un programa para la gestión de la experiencia del cliente

En primer lugar debemos examinar el customer journey y analizar la experiencia que tienen cada cliente en cada paso. De la información obtenida, establecemos una estrategia de experiencia de cliente. Es importante tener en cuenta que los clientes no les importa saber en que parte del proceso de ventas están, sólo quieren tener una buena experiencia con la empresa.

Qué ventajas clave se obtienen de una buena experiencia de cliente

La primera ventaja es la fidelización, el cliente volverá a comprar lo que generará mayores ingresos. El segundo beneficio importante de la experiencia de clientes, es la capacidad de mantener una ventaja competitiva en el mercado.

Qué aspectos son importantes para tener éxito en la experiencia del cliente

Mejorar el servicio al cliente en todos los canales disponibles y dirigir a las personas y procesos con la tecnología nos hará ser más eficiente para ofrecer experiencias a nuestros clientes.

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