La gestión de la experiencia del cliente significa diseñar, implementar y facilitar el contexto en el cual los clientes interactúan con nosotros. La mejor manera de crear y beneficiarse de las buenas experiencias del cliente es poner al cliente en el centro de nuestra estrategia de negocio.

Esto significa entender cuándo, dónde y cómo ocurren las interacciones con los clientes, cómo se siente el cliente respecto a ellas y cómo puede mejorar su calidad.
Para hacer esto de forma consistente, se requiere un enfoque global de toda la empresa.

1. Entender el ciclo de compra

En el proceso de compra hay diferentes etapa que comprenden entre el antes, el durante y el después de la compra. Dentro de estas hay ocho fases claras del comportamiento de los clientes en base a los contactos con la empresa. Una buena gestión de la experiencia significa ponernos en el lugar del cliente en cada fase y pensar en lo que necesitan de nosotros.

2. Comprender los puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto varían de empresa a empresa y cruzan diferentes canales. Nuestro trabajo es entender cuáles son esos canales, cómo se mueven los clientes entre ellos y garantizar que la experiencia de pasar de una a otra es perfecta. Para hacer esto, existe una gran oferta tecnológica para ayudarnos a rastrear, monitorear y comprometerse con los clientes en una variedad de canales.

3. Involucrar a toda la empresa en la experiencia de clientes

Normalmente todo lo relacionado con interactuar con los clientes está visto como una función de marketing o ventas. Pero todo el mundo en la empresa debería participar en proporcionar una buena experiencia al cliente.
Por ejemplo, si estamos en el departamento de informática, es importante que entendamos cómo mejorar la calidad de las interacciones del cliente online. Si trabajamos en recursos humanos, podemos desarrollar un programa de formación para los empleados en la experiencia del cliente.

Para crear buenas experiencias de cliente es muy importante alinear a la empresa en el objetivo común de ofrecer una buena experiencia en cada departamento.

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