Hay una buena razón que hace parecer como que todo lo que se ha hecho hoy para construir una experiencia omnicanal no tendrá mucho impacto mañana: el cambio es constante y estamos ante un entorno dinámico. Las empresas que deseen optimizar el impacto de su esfuerzo omnicanal tienen que estar preparadas para ese cambio, predecirlo y actuar de una manera preventiva.

Cuando se trata del servicio al cliente, los clientes tienen ahora más opciones que nunca y tienen la intención de utilizar todas esas opciones. Estas opciones, también conocidas como canales, se convierten en las bases para una experiencia omnicanal. Las empresas que son más activas en la prestación de esta experiencia son más propensas a ver el retorno de esa inversión. No vale simplemente con coger una aplicación del escritorio actual, reducirla y ponerla en el móvil; esto puede dar lugar a ciertas dificultades inesperadas. Muchas empresas están descubriendo este problema y han optado por una filosofía en el desarrollo de «mobile first» que ayuda a solucionar el problema de traslado entre el escritorio y el dispositivo móvil.

Pero la omnicanalidad está apareciendo en otros entornos. Los bancos están permitiendo videoconferencias con agentes y aplicaciones actualizadas que permiten la conexión rápida con un call center. Algunos informes indican que el 80% de los compradores americanos verifican los precios a través de sus móviles antes de hacer una compra en las tiendas a pie de calle, siendo una oportunidad para las empresas más inteligentes que ayudan a los clientes que investigan con sus móviles.

En la actualidad los clientes esperan más de las empresas, pero lo que esos clientes quieren cambiar casi tan rápido como avanza la tecnología disponible. Para los clientes se hace difícil de aceptar la idea de una operación en horario comercial, y si otras opciones están disponibles, los clientes probablemente tomarán esas opciones. Para evitar esto, las empresas tienen que ampliar sus operaciones, ofreciendo otros métodos de contacto y formas de hacer negocios que los clientes quieran. Las empresas que lo hacen son propensas a mantener sus listas de clientes y ampliar el número con los amigos y familiares de sus compradores habituales. Los que no lo hacen son más propensos a ver cómo los clientes se marchan allá donde la experiencia es mejor.

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