El Big Data puede proporcionar a los responsables de marketing y a los profesionales de la experiencia del cliente una gran cantidad de información acerca de sus clientes: desde las páginas web que han visitado, a los sentimientos que han compartido acerca de las marcas en las redes sociales, así como las preferencias de los clientes, sus necesidades y sus comportamientos. Pero en algunos casos, la oportunidad de participar con un cliente —o de mejorar la experiencia— se produce en un momento determinado, cuando los responsables de marketing, asociados a la atención al cliente y otros profesionales que trabajan de cara al cliente requieren acceso a los datos en tiempo real. Aquí es donde algunas empresas están empezando a aprovecharse del uso del Fast Data para aplicar los datos en el momento adecuado para ayudar a crear experiencias relevantes y personalizadas en los puntos críticos del customer journey.

En pocas palabras, el Fast Data es un tipo de datos generados de forma rápida, como el click-stream data o los datos del sensor. Muchas compañías tienen problemas para actuar sobre los datos en tiempo real, incluyendo los datos no estructurados, tales como archivos de audio. En gran parte se debe a que carecen de las herramientas para hacerlo.

La reciente aparición de herramientas Fast Data está haciendo posible, para los responsables de marketing y otros profesionales de la experiencia del cliente, analizar al instante y actuar sobre los datos del cliente según se van creando. Por ejemplo, supongamos que un cliente fiel está navegando por internet buscando material para jugar al golf en la página web de un minorista de artículos deportivos. Este comportamiento se podrá combinar con el historial de transacciones del cliente, junto con ideas acerca de las ofertas que se han enviado a otros clientes con características similares, para extender de forma instantánea una oferta personalizada y relevante.

El Fast Data también puede permitir a los empleados identificar más rápidamente un cliente que puede dejar de serlo, en base a palabras clave que este ha compartido en una interacción con el servicio al cliente, o en comentarios publicados en las redes sociales. Esa información puede ser utilizada para tomar medidas que ayuden a retener a un cliente antes de que sea demasiado tarde.

Las empresas tienen muchas maneras de responder a las oportunidades en el momento con los clientes. Y no dejará de ampliarse con el avance de la tecnología wearable y según los clientes sigan aumentando el uso de los canales digitales.

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