En la cumbre del G-Force celebrada en Miami, Genesys presentó AppFoundry, un mercado de aplicaciones donde los desarrolladores pueden diseñar, innovar y colaborar en soluciones de servicio al cliente. Con integraciones de amplio alcance on-premise y soluciones de software-as-a-service que abarcan: desde el CRM y las aplicaciones de bases de datos, a las ventas y herramientas de comercio electrónico; el mercado promete ampliar la oferta de Genesys, manteniendo el compromiso del proveedor para el espacio de atención al cliente.

«Estamos en una economía de APIs», dice Jim Kraeutler, Director Senior de Innovaciones en Genesys. «Es un mercado muy competitivo y los proveedores necesitan un ecosistema más amplio que pueda ofrecer el tipo de especialización y personalización que las condiciones del mercado requieren. Genesys ha sido siempre una compañía de plataforma, y ​​la apertura de nuestra API es una extensión de eso».

La especialización es un elemento clave para AppFoundry. El mercado ofrece una serie de soluciones específicas para la industria que los usuarios pueden implementar y construir sobre ellas. Para la industria de la salud, por ejemplo, el mercado ya ofrece dos aplicaciones del proveedor de CRM Pointel. Una de las aplicaciones establece una integración con registros médicos electrónicos, mientras que la segunda proporciona una integración con un gestor de reclamaciones.

También se han desarrollado distintas soluciones para los usuarios de servicios financieros, tan solo una semana después de su lanzamiento, AppFoundry ya ofrecía cinco soluciones de autenticación plenamente integradas.

Para los minoristas, el mercado también cuenta con una serie de soluciones e-commerce con las que trabajar. El proveedor de soluciones para el contact center en el Reino Unido, Anana, es uno de los varios proveedores de soluciones de comercio electrónico que desarrolla soluciones para AppFoundry y que, recientemente, ha construido una solución de comercio electrónico para la minorista británica Marks & Spencer. La app permite a los agentes de servicio al cliente hacerse una idea de lo que el cliente ha estado haciendo en el entorno del comercio electrónico, y así estar mejor informados sobre el comportamiento del cliente en el pasado cuando busquen apoyo a través del centro de contacto.

«Se trata de hacer que el servicio al cliente de Genesys y el comercio electrónico se comporten como uno solo», dice Chris Woodward, director general de Anana. Y para las necesidades de marketing, Genesys ofrece ahora también las capacidades de marketing automation a través de una integración con Marketo. «No somos una empresa de marketing», dice Kraeutler, «por lo que ese tipo de funcionalidad solo está disponible a través de nuestro ecosistema extendido».

Pero en el nuevo mercado nos encontramos más que aplicaciones, AppFoundry también ofrece un programa de soporte para desarrolladores con artículos, un foro de preguntas y respuestas (P & R) y ejemplos de programación para los desarrolladores con el fin de «fomentar la innovación y permitir un mejor acceso a la tecnología crucial» dice Kraeutler.

«AppFoundry lo pone todo patas arriba», indica Woodward. «En primer lugar, nos permite compartir las mejores prácticas de la industria en un entorno de colaboración. En segundo lugar, facilita la innovación, por ejemplo, con la introducción de aplicaciones que permiten a las empresas llegar a los clientes a través de nuevos canales como WhatsApp. Siendo esto una primicia en la industria».

En el futuro, Kraeutler espera que haya una mayor «apertura» en el AppFoundry. “Queremos seguir mejorando y ofreciendo una herramienta más valiosa para los desarrolladores». Justo antes del lanzamiento, AppFoundry tenía aproximadamente 69 aplicaciones disponibles. Una semana después, creció hasta las 77 aplicaciones. Y a finales de año, Kraeutler espera superar las 100. «Estoy seguro de que con un mejor acceso a la tecnología y mayores oportunidades para la innovación, los desarrolladores podrán continuar construyendo sobre AppFoundry y se llegará a ese número”, dice Kraeutler.

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