En las conferencias sobre experiencia del cliente, en general, las empresas B2B están insuficientemente representadas, tanto por los asistentes como por los ponentes. Pero ¿si trabajas para una empresa B2B, está siendo la experiencia del cliente un enfoque importante en la estrategia de la empresa? La respuesta debería ser sí.

Claramente, hay diferencias entre las empresas B2B y los modelos de negocio B2C. Diferentes objetivos, diferentes enfoques, diferentes personas, diferentes actores, diferentes clientes (socios frente a usuarios finales) y los diferentes resultados deseados. La experiencia del cliente B2B tiene también sus complejidades. Pero eso no significa que debamos echarnos las manos a la cabeza y pasar por alto el tipo de negocio y sus clientes.

Las empresas B2B necesitan más orientación; acerca de cómo abordar los desafíos de la experiencia de cliente y cómo convertirse en los líderes de la experiencia de cliente. ¡Se puede hacer! Cabe destacar un interesante investigación publicada por Accenture: «Managing the B2B Customer Experience». El informe contiene algunos resultados que invitan a la reflexión, a partir de algunos de los resultados se identifica que:

  • Solo el 23% de las empresas B2B logran retornos fuertes de sus iniciativas en la experiencia de cliente.
  • El 20% (a pesar de declarar la importancia de la experiencia del cliente) genera rendimientos bajos o incluso negativos.
  • El 57% está en el centro, inactivo en la mediocridad de la experiencia del cliente. Carecen de una estrategia de experiencia del cliente y/o la capacidad de ejecutarla bien.

En la edad del cliente, los ejecutivos no deciden la manera de centrarse en el cliente — lo hacen los clientes.

Accenture ha identificado tres áreas claves en las que las empresas B2B necesitan centrarse:

1. Empezar de abajo a arriba.
Los líderes no ven el servicio como una fase separada y final del ciclo de vida del cliente. Se combinan los productos y servicios para impulsar el crecimiento en base a los resultados.

Para los líderes de la experiencia del cliente B2B, el punto de contacto del servicio al cliente es el punto más importante del ciclo de vida de la experiencia del cliente. También saben que necesitarán rediseñar y reinventar el servicio y las experiencias de soporte para mantenerse al día con las expectativas del cliente. Accenture señala que, para los líderes de la experiencia del cliente, el servicio se ha reposicionado como: 1) la puerta de entrada a la economía de resultado, (2) un canal para la participación proactiva y (3) las ventas nuevas.

2. Invertir más en lo tradicional
Los líderes invierten el doble que sus compañeros en capacidades offline como los contact center, procesos y en sistemas CRM.

Consideran que necesitan tener a las personas, herramientas y recursos adecuadas para alcanzar los objetivos de la experiencia de sus clientes.

3. Invertir más en lo digital
Los líderes dedican dos tercios de sus presupuestos de experiencia del cliente digital. Pero estas inversiones no se realizan de forma aislada. Lo digital también se extiende a las experiencias en puntos de venta para lograr entregar experiencias omnicanales, que los clientes perciben y valoran.

Los líderes de la experiencia del cliente B2B creen que sus inversiones digitales afectan positivamente a las interacciones con el cliente y se traducen en una ventaja competitiva.

Accenture ha destacado en el informe algunos puntos clave que son diferenciadores para los líderes de la experiencia del cliente B2B:

  • En lugar de mejorar las experiencias para reducir los costes o para mantenerse al día, captan nuevos ingresos con nuevos productos , servicios y modelos de negocio que los clientes notan y valoran.
  • En lugar de adoptar un enfoque amplio para invertir o asignar recursos, identifican, entienden y mejoran constantemente sus fortalezas, invirtiendo de manera inteligente.
  • En lugar de esperar a ser interrumpidos, utilizan la experiencia del cliente para producir la interrupción y el crecimiento.

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