Las herramientas CRM han tenido un 2015 intenso. Este mercado que supera los 23 mil millones de dólares, según datos de Forbes, y continúa creciendo para adaptarse a las necesidades actuales de ventas y marketing. A medida que avanzamos hacia el 2016, muchas empresas de CRM se están centrando en cuatro grandes áreas: adopción de SaaS, CRM móvil, el impacto del Internet de las cosas (IoT), la tecnología wearable y la analítica en tiempo real.

SaaS toma el relevo

2015 marca el punto de inflexión del SaaS y 2016 debería marcar el año en el que se apodere de herramientas CRM en la nube. Ya cuenta con un 47% en el mercado, según Gartner, y es probable que este dato siga creciendo. Si miramos el mercado de CRM y el de software de marketing en general, las compañías necesitan contar con el hardware, o adquirir más servidores para gestionar los requerimientos de CRM para instalaciones on-premise. Actualmente las soluciones CRM se han vuelto más accesibles. Las grandes empresas fueron las primeras en utilizar las herramientas CRM, cuando entraron en el mercado. Ahora, hay cientos de opciones CRM disponibles, sirviendo a una audiencia diversa —desde tiendas con un único vendedor a grandes multinacionales.

Un mayor movimiento móvil

Hoy en día, nunca se está lejos del smartphone, y el CRM se ha convertido en la herramienta de trabajo de muchos profesionales. Muchos departamentos de ventas no pueden estar continuamente conectados a sus escritorios; acuden a reuniones, realizan demostraciones y presentaciones, y no siempre tienen la oportunidad de acceder a un puesto de trabajo o cargar con un ordenador portátil. Según Software Advice, un 40% de los usuarios CRM accede al sistema a través de una tablet o un smartphone, y más proveedores se centrarán en este mercado, ofreciendo una experiencia móvil optimizada.

Analítica en tiempo real

Las redes sociales, los móviles y otras fuentes de datos proporcionan información sobre los posibles clientes en tiempo real. La mayoría de las empresas tienen una gran cantidad de datos; que simplemente no están aprovechando lo suficiente o no están generando ideas de negocio útiles. El CRM pone mucho más esfuerzo en recopilar los datos en tiempo real y en convertirlos en información útil para que el departamento de ventas pueda utilizarlos. Adobe informa que un 77% de los profesionales de marketing enfatizan en la importancia de la información en tiempo real y están buscando activamente maneras de implementar esto en las campañas.

El Internet de las cosas (IoT) y el CRM

En cualquier parte se pueden escuchar las últimas novedades sobre IoT; la última tendencia tecnológica que tendrá su impacto en el CRM en el año 2016. Salesforce se inició en el IoT, y su combinación con el CRM con los informes de «Information Week» en la nube, que ahora se integran con la solución CRM para agregar puntos de datos y conectar con widgets personales y otros dispositivos de IoT. El mercado de Internet está listo para su madurez, y CRM beneficia ya el acceso a los datos del cliente a través de dispositivos portátiles sincronizados. El próximo año, el impacto del IoT será aún mayor.

No podemos saber exactamente dónde irán las herramientas CRM en el año 2016, pero a juzgar por los progresos de este año podemos decir que estas son las cuatro áreas a las que habrá que estar atentos durante el próximo año.

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