Las empresas a menudo tienen problemas para conectar factores externos que influyen en la experiencia del cliente y las operaciones diarias y los procesos dentro de la empresa que determinan la experiencia. Hay muchas formas en las que las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente mientras que al mismo tiempo mejoran la eficiencia de la empresa en general.

La experiencia del cliente hace referencia a la calidad de todas las interacciones que un consumidor tiene con una empresa y sus productos y servicios. La mejor estrategia para mejorar la experiencia del cliente comienza con la adquisición de las herramientas de tecnología adecuadas. Con estas herramientas, cualquier empresa puede aprovechar la experiencia del cliente para una mejor retención de los clientes, menores costes operativos, un incremento de las ventas y un mayor crecimiento.

Cinco herramientas fundamentales para mejorar la experiencia del cliente:

1. Acceso al cliente móvil

La realidad es que la mayor parte del universo online ha sido diseñado para ser buscado y visto desde la pantalla de un ordenador de sobremesa o un portátil. Los navegadores web en los móviles han mejorado en la representación del contenido online por lo que ahora es accesible para las pantallas más pequeñas, aunque todavía no es del todo perfecto. Y cuando los clientes tienen una mala experiencia en un dispositivo móvil, a menudo llaman a la compañía directamente, incrementando la demanda de soporte de los agentes, lo que supone un coste mayor.

Las empresas pueden diseñar sus sitios web con el objetivo de que sean accesibles para sus clientes a través del móvil utilizando métodos como el diseño responsive. Sin embargo, estos cambios a menudo no son suficientes, y muchas empresas optan por plataformas de servicio al cliente que tienen capacidades muy específicas de soporte móvil.

2. Chat online para servicio al cliente

El chat online es una manera fácil y rápida de que los clientes contacten con una empresa y reciban una respuesta inmediata sin salir del sitio web. Es muy común, por ejemplo, en el sector retail online, que utilizan el chat online para responder a las preguntas de los compradores en tiempo real, garantizando que nada interrumpa el proceso de compra.

Muchas plataformas de chat online ofrecen una funcionalidad más allá de la simple comunicación. Algunos, por ejemplo, permiten la navegación conjunta que permite a los agentes tomar el control temporal sobre el navegador del cliente y llevarlos a diferentes productos y páginas en la web, ayudando a los clientes a encontrar respuestas más rápidamente y mejorar su experiencia. Otras funciones del chat podrían ser la información contextual, presentada en la interfaz de usuario del agente, puede informar a este de qué páginas y productos ya ha visto el cliente. También se puede incluir información del historial del cliente, dando al agente información sobre las anteriores compras del cliente, sesiones de chat y cualquier otro registro que se encuentre en el servicio al cliente o CRM

3. Disponibilidad de recursos de autoservicio

Los recursos de autoservicio se publican online para proporcionar la información de soporte para que los clientes la puedan encontrar y utilizar ellos mismos. Los ejemplos más comunes de los recursos de autoservicio son las bases de conocimiento y las páginas de preguntas frecuentes.
La mejor manera para mejorar la experiencia del es atender a las preferencias específicas de los clientes. En este caso, es evidente que proporcionar recursos de autoservicio debe ser una forma efectiva para proporcionar buenas experiencias.

No obstante hay que prestar especial atención a la calidad de los recursos, cuando las empresas ofrecen información incompleta, confusa o no responde a las preguntas generarán mala experiencia en los clientes y como resultado una mala imagen hacia la empresa.

Las empresas tienen que ofrecer recursos de autoservicio eficaces para que puedan ofrecer a los clientes la experiencia que quieren. Una clave para producir recursos de autoservicio que mejoran la experiencia del cliente es la gestión efectiva del conocimiento. Hay muchas plataformas de servicio al cliente que ofrecen esta funcionalidad, permitiendo a las empresas convertir sus recursos de conocimiento existentes en herramientas altamente eficaces de mejora de la experiencia.

El autoservicio reduce también la demanda de soporte de los agentes en otros canales, permitiéndoles centrarse en cuestiones más complejas.

4. Atención al cliente en medios sociales

Las redes sociales son un canal donde compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos… pero que también se comparte con los clientes, clientes potenciales y ex clientes.

Las empresas necesitan formas más eficaces para monitorear las conversaciones que se producen en sus medios sociales. Este monitoreo a menudo se comparte conjuntamente por los departamentos de marketing y de servicio el cliente. Mientras que marketing utiliza los canales sociales para difundir el conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa, el departamento de servicios los supervisa en busca de clientes que necesitan ayuda.

Con una plataforma de servicio al cliente que tenga una aplicación de soporte para las redes sociales, se libera a las empresas de gran parte del trabajo manual. Estas aplicaciones pueden, por ejemplo, monitorizar y priorizar activamente los nuevos mensajes y comentarios de los clientes en todos los canales sociales.
Algunas aplicaciones de apoyo en las redes sociales pueden monitorizar los canales para las quejas y convertir automáticamente el texto en un ticket. Entonces el ticket se envía a la cola de clientes del agente adecuado.

5. Atención al cliente omnicanal

Se trata de una plataforma de apoyo que permite a los clientes contactar con la compañía en todos los canales de servicio o en alguno. Ofrecer muchas opciones a los clientes es una manera de asegurar que se lograrán la mayoría de sus preferencias.

Para tener mejorar la experiencia de cliente en el soporte omnicanal, no solo se debe permitir a los clientes contactar con una empresa varias veces, y a través de diferentes canales, sino que también permitir continuar la conversación donde se dejó. No importa si el cliente contacta a través de las redes sociales o por teléfono, correo electrónico o chat en directo, cualquier agente puede recoger la conversación de cualquier canal y tener acceso completo a la información del cliente.
Sería imposible ofrecer soporte omnicanal sin la ayuda de una plataforma centralizada de gestión de clientes. Además, ofrece beneficios más allá de la experiencia de clientes, también hace que el workflow de los agentes en servicio sea más eficiente al presentar un cuadro completo de las interacciones del cliente anteriores.

Además del departamento de atención al cliente, el resto de departamentos también pueden beneficiarse de esta visión completa de los datos del cliente y sus interacciones para mejorar sus relaciones con ellos.

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