El estudio realizado por la Unidad de Inteligencia de The Economist que revela que, cuando las iniciativas de CX provienen de las altas esferas, las organizaciones logran incrementar sus ingresos, aumentar la satisfacción de sus clientes y reducir costos. El estudio ha sido realizado a 516 directores ejecutivos de 21 países, muestra que las iniciativas de CX promovidas por los líderes producen un impacto positivo en el desempeño del negocio.

“Las empresas con grandes aspiraciones están invirtiendo fuertemente en estrategias de CX a fin de adaptarse a los canales de comunicación digitales que sus clientes exigen”, ha comentado Charles Ross, editor senior de la Unidad de Inteligencia de The Economist e investigador principal del estudio. “Al priorizar la CX y ubicar al CEO a la cabeza de estas iniciativas, las compañías están dando un paso más, es decir, están promoviendo mayores ingresos y mejorando la rentabilidad”.

El compromiso de los CEO se relaciona directamente con la rentabilidad y el crecimiento

El estudio revela que existe una relación directa entre el compromiso de los CEO con la experiencia del cliente y la rentabilidad. Y no solo eso, también pone de manifiesto que al liderar las iniciativas de CX, los CEO probablemente logren transformar el éxito futuro de la organización. De hecho, de las empresas encuestadas, el 58% registró un incremento significativo en la rentabilidad; y el 59% experimentó mayores ingresos, en comparación con sus competidores.

Otro dato que surge del estudio es que, a nivel mundial, los CEO de China, Hong Kong y el Sudeste Asiático son los que más promueven iniciativas de CX. En cambio, en América del Norte, alrededor de 30% respondió que el CEO de su empresa está a cargo de la estrategia de CX. Y en Europa, más que en cualquier otra región, es el CMO quien lidera las iniciativas.

Priorizar la CX reporta grandes beneficios

Medir la experiencia del cliente impacta directamente en la rentabilidad y la lealtad de los clientes; por lo tanto, si las empresas no toman conciencia de la importancia que tiene la CX para su negocio, corren serios riesgos de perder participación de mercado. Este estudio reveló que el 63% de los ejecutivos que hacen de la CX su prioridad, en efecto, brindan una mejor experiencia de cliente que sus competidores.

Las empresas norteamericanas no logran ver el valor que tiene la experiencia del cliente; solo el 55% de los encuestados reconoció que era “muy importante” invertir en CX. Las empresas brasileñas, colombianas y mexicanas, en cambio, son las que le asignan más valor: el 71% dijo que era “muy importante” invertir en CX.

Y la realidad es que, cuando las empresas miden y optimizan sus iniciativas de CX, tienen el éxito prácticamente asegurado. De hecho, el 62% de las que lo hacen tienen más probabilidades de brindar una mejor experiencia a sus clientes. De la investigación también se desprende que más de la mitad de las compañías aumentarán más del 10% sus inversiones en CX en los próximos tres años.

CX ayuda a retener clientes

Uno de cada tres ejecutivos siente que la retención es el principal beneficio de invertir en CX; por este motivo, la mayoría midió su estrategia CX sobre la base de la retención y la satisfacción. Considerando que la lealtad del cliente está en franca caída, el estudio mostró, además, que existe una relación directa entre las empresas que invierten en la calidad de su CX y su capacidad de retención.

No es de sorprender que en los próximos tres años se observe una caída significativa de las interacciones cara a cara con los clientes, y un marcado aumento de las comunicaciones digitales y sociales, del autoservicio web y del soporte online. No obstante, lo que sigue resultando asombroso es que solo el 20% de las empresas norteamericanas actualmente ven a los medios sociales como un importante canal digital para la experiencia del cliente. Los ejecutivos latinoamericanos y de Asia Pacífico confían en que los medios sociales terminarán siendo “el” canal de preferencia de los clientes, razón por la cual ambas regiones están realizando importantes inversiones al respecto

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