Recientemente Aspect ha realizado un estudio sobre las expectativas de los consumidores sobre a la Atención al Cliente durante las Navidades.
Con la temporada de compras navideñas iniciada, cabe destacar que algunos grandes minoristas han publicado cifras de ventas bastante decepcionantes.¿Cuál puede ser la causa de este descenso en ventas desde inicios de año? una causa podría ser el Servicio al cliente. El estudio de Aspect, Índice de Experiencia de Clientes, refleja que más de un tercio de los consumidores rebajan sus expectativas de servicio al cliente durante las fiestas.

Crece la atención al cliente vía apps móviles, chat móvil y redes sociales.

La mitad de los encuestados por Aspect, sufrió una atención al cliente de mala calidad que produjo molestias durante la época navideña. Un 52% afirma que, para estas navidades, no van a comprar a los mismo minoristas que el año anterior debido al mal servicio. El principal argumento que desvela el estudio es cuando en un servicio, el cliente pasa de un agente a otro para intentar resolver su problema generando malestar.

En estas fechas, las empresas refuerzan el número de agentes para atención al cliente telefónica, pudiendo ser contraproducente para la calidad en la atención al cliente. Según un informe de Dimension Data, los contact centers esperan una reducción del 35% en las interacciones de voz durante los dos próximos años. Otro reciente informe “State of Service” de Salesforce.com declara que las organizaciones con los servicios de atención al cliente más productivos piensan que las consultas a través de aplicaciones móviles, chat móvil y redes sociales crecerá más de un 20% en los próximos 12-18 meses.

Ofrecer texto en lugar de voz

Como ocurre en nuestras comunicaciones personales con amigos preferimos escribir a través móvil o redes sociales en lugar de llamarles, lo mismo pasa con las preferencias de los consumidores a la hora de comunicarse con las empresas. Pero la realidad actual es distinta, y muchas marcas obligan a su clientes a utilizar el canal tradicional de voz. Según el estudio de Aspect, a más del 44% de los consumidores les gustaría comunicarse con el servicio al cliente mediante texto o mensajes, pero no lo hacen porque o bien no se les da la opción o porque es insoportablemente unidireccional. El estudio también afirma que si la privacidad y la seguridad fueran equivalentes a través de todos los canales de comunicación, el uso del texto y chat crecería exponencialmente entre los consumidores, 250% y 367% respectivamente.

¿Cómo mejorar la comunicación en atención al cliente?

Una interacción inteligente a través de texto permite liberar atascos que normalmente tienen las empresas. Los consumidores eligen el canal que prefieren y las empresas pueden dar respuesta rápida, dando al consumidor exactamente lo que solicita. Esto puede servir para retener a los clientes gracias a una buena experiencia de compra.

Infografía_Aspect

Infografía Atención al Cliente Navidad – Aspect

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