Avaya y la consultora analista Frost & Sullivan han presentado los resultados de un estudio sobre el el valor del tiempo de vida del cliente y la transformación digital, y una calculadora, con el objetivo de ayudar a las empresas a determinar cómo están ejecutando la transformación digital: la mejora del customer engagement. El estudio identifica cualidades que diferencian una empresa de otra, y sobre cómo el customer engagement puede ser influido gracias a la combinación de la estrategia empresarial, gestión de recursos y tecnología.

Customer Lifetime Value (CLV) es el valor presente de todos los flujos de caja atribuidos a una relación con un cliente. Incluye tanto la suma de lo que el cliente puede llegar a gastar, los gastos necesarios para conseguir un nuevo cliente o los ahorros generados por la retención de un cliente, la inclinación de un cliente de recomendar la empresa a otros y el coste de su lealtad. Frente a las iniciativas de transformación digital, medir el CLV ayuda a las empresas a ver cómo todas las decisiones y acciones están interrelacionadas y promueven una mirada a largo plazo de la relación con el cliente, en lugar de impactos a corto plazo medidos trimestralmente.

La calculadora de CLV ayuda a las empresas a ir a través de áreas y preguntas que puedan ayudarles a entender qué y cómo se mide.

El 80% de las compañías que se encuentran en cualquier momento de su transformación digital citan la mejora del customer engagement como una prioridad. La medición del CLV puede ayudar a las empresas a mantenerse en el camino hacia el éxito desde el momento que el estudio muestra como las compañías que se preocupan del seguimiento del CLV, significativamente mejoran su rendimiento frente a otras en términos de rentabilidad y crecimiento.

El estudio también desvela cómo y dónde Customer Lifetime Value puede influir. Las empresas con un CLV exitoso asignan la máxima prioridad en la experiencia del cliente y ven al contact center como el epicentro de la gestión del customer experience y de la responsabilidad de la lealtad a largo plazo. La gestión de la experiencia del cliente lleva a un mayor customer engagement y valor del tiempo de vida del cliente porque ayuda a mejorar la satisfacción del cliente para incrementar el potencial de unos mayores ingresos, apoyo a la marca y mayor duración en la relación, al mismo tiempo que reduce los costes de captación de clientes y de apoyo. Los centros de contacto y la tecnología que utilizan son claves para el éxito al activar tres elementos claves en un CLV óptimo, tal y como se indica en el estudio: una experiencia de cliente omnicanal; el apoyo del equipo de engagement en toda la empresa y el acceso a una información utilizable en todos los niveles apropiados.

Infografía:
Customer Lifetime Value Infographic
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